La mejor respuesta
He trabajado durante un período bastante bueno (más de 5 años) en dos industrias: industria del cable e industria minorista. La industria del cable tiene un NPS (es decir, la satisfacción del cliente) que está en números negativos, y la industria minorista tiene un NPS que se puede acuñar en monedas de oro. Sin embargo, hasta donde yo sé, las empresas se equivocaron por igual y proporcionaron niveles similares de servicio al cliente.
La industria del cable es bastante desafiante en términos de servicio porque, a diferencia del comercio minorista, donde tiene una transacción al mes, debe mantener el servicio para cada uno de sus clientes cada minuto de cada día. Con un rendimiento normal, son infinitas más oportunidades para que los clientes sientan que no estás haciendo bien tu trabajo. ¿Recuerdas esa vez que intenté hacer un pedido a pedido y no funcionó? Sí.
El mercado de los servicios de cable e Internet tiene una estructura de precios realmente horrible, en la que las promociones para nuevos clientes gobiernan. Ese es el peor problema para los clientes de cable. Sin embargo, la verdad es que el servicio de video por cable tiene márgenes muy delgados, y el La compañía de cable no puede brindar servicio a todos a precios promocionales. Si bien creo que es estúpido ofrecer promociones tan profundas, los ejecutivos de cable están bajo presión para obtener nuevos suscriptores cada trimestre, por lo que prefieren promocionar y luego subir los precios para cubrir los costos. mala estrategia, repetida en todas partes. En su mayor parte, es culpa de la industria del cable.
Si bien la tecnología a veces es asombrosa, las compañías de cable a menudo están a merced de socios / proveedores de mucho tiempo que no les hacen la vida más fácil .
Dos ejemplos. Mucha gente se queja de decodificadores con errores y DVR malignos. Sin embargo, en su mayor parte, esta parte de la experiencia está fuera del control de las compañías de cable. Cisco (antes Scientific Atlanta) y Motorola son las empresas que fabrican cajas y software para ellos. Luego, actualizan el software … y las cosas salen mal. Luego, agregan funciones a la guía de programas, y las cosas empeoran. Y luego tienes un montón de suscriptores con cajas de poca memoria que no funcionan bien, así que prueba dos versiones de la guía, y así sucesivamente. No es un problema fácil de resolver.
Lo mismo ocurre con el sistema de facturación. Hay dos sistemas de facturación principales utilizados por las empresas de cable, y ambos provienen de proveedores de larga data. El sistema de facturación es como Windows: es una monstruosidad heredada que no solo determina su factura, sino que también autoriza los servicios en su cuenta. Puede configurarse de muchas maneras y no es muy transparente cómo funciona. Por ejemplo, cuando la empresa decide hacer un aumento de tarifas en sus tarifas minoristas, se necesitan departamentos enteros para determinar qué impacto tendría en los suscriptores. Luego, cambian los precios y las cosas explotan de maneras inimaginables.
Es una industria complicada, y eso es solo un poco.
Respuesta
Bueno, no estoy al tanto de las quejas más comunes de los clientes, pero publicaré la mía. No estoy seguro lo que es peor, intentar pasar a través de la interfaz telefónica generada por computadora, obtener y tratar con el soporte técnico humano o los operadores o simplemente b eing un suscriptor de cable de Comcast. Durante los últimos años, promediamos al menos una llamada cada 8 a 10 días por algún tipo de servicio roto. O se apaga todo el servicio de televisión por cable o se apaga una o más de las salas de subcabina adjuntas. Si eso funciona, es muy probable que el servicio telefónico no funcione y si esas cosas realmente funcionan, entonces es casi seguro que Internet se ralentizará a velocidades de datos casi inútiles o se interrumpirá por completo.
Probablemente lo más molesto es el hecho de que no importa lo que hagas, cada llamada toma un mínimo de cuarenta minutos a una hora o más, no importa lo que hagas o digas con porciones sustanciales de cada llamada en espera con música molesta o igualmente molesta, siendo se disculpó sin sentido una y otra vez durante la misma conversación. Pero lo mejor de todo es pasar por una de estas interminables llamadas sin resolución posible y luego que le digan que no pueden ayudarlo en absoluto porque no ha memorizado su número de cuenta y no tiene una factura de cable frente a usted en para determinar cuál es, a pesar de que haya verificado su nombre, su dirección, su número de seguro social y todo lo demás que puedan pensar en preguntar, incluida la ubicación de los televisores en la casa. O, por otro lado, quizás una molestia casi igual es el hecho de que después de llamar a estas personas e informar el problema, generalmente se le solicita que les diga el número de serie de la caja de cable o sub caja de cable que da el problema e invariablemente el número de serie. está en la parte inferior de un dispositivo que ya está conectado a varios dispositivos o en la parte posterior, lo que lo hace prácticamente inaccesible para leer sin desconectar el equipo.
Para mí, esos son los más importantes, pero hay otros que son casi tan importantes. Algunos de ellos, sin ningún orden en particular, son el costo ridículamente alto del servicio, el hecho de que los números de serie de los equipos, etc., no solo son inaccesibles, sino que están impresos en pequeños para que las personas con visión de 20 20 (que yo tengo) puedan leer sin iluminación adicional. y / o lupa salvo que se desconecten y se trasladen a una zona con mejor iluminación, el hecho de que cuando sea necesario un técnico debes esperar días para que te encajen. Estos son los que inmediatamente me vienen a la mente. Hay otros.