Mejor respuesta
Creo que hay muchos buenos comentarios aquí. Me gustaría agregar algo a esto.
Trabaja en un campo en particular y después de un período de tiempo relativamente corto se encuentra con la mayoría de las consultas relacionadas con dicho campo. Probablemente le tome alrededor de dos meses de trabajo a tiempo completo en su campo para ponerse al día. En ese momento, sabe más que su cliente promedio. Usted es el experto, ya que se ocupa constantemente de los problemas de este campo.
El cliente, por lo general, no lo es. Tienen preguntas, tienes respuestas. Tienes razón y muy a menudo no lo son. No estoy diciendo que esto sea cruel, no hay ninguna razón por la que un cliente que puede tener una experiencia con su campo debería saber más que alguien que se ocupa de ese campo 8 horas al día, 5 días a la semana, por el tiempo que haya estado en su posición. Sin embargo, no diría exactamente que el cliente siempre se equivoca, diría que a menudo el cliente no es el experto. Y no hay nada intrínsecamente malo en eso. El miedo es siempre de quién se aprovechan. Y esa es más una cuestión de ética.
Actualmente, trabajo en diseño y construcción. Nunca quisiera que mi cliente se sintiera aprovechado, pero eso está muy lejos de decir que el cliente tiene tanta razón que debería hacer los cálculos estructurales que aseguren que su casa no se derrumbará sobre su familia.
De igual manera, trabajé en una tienda de videos cuando era más joven y existían, y si bien la opinión del cliente sobre qué películas le gustan es válida, su opinión sobre el costo de alquiler o la duración de un alquiler es solo una opinión. , ya que esa persona no tiene idea de cuánto dinero se necesita para mantener la tienda de videos en funcionamiento. Y esa es exactamente la razón por la que Blockbuster tiene una tienda restante. Porque si el cliente siempre tiene la razón, como creía Blockbuster, nunca tiene que devolver el video que alquiló y cuando lo hace, no tiene que pagar una tarifa por él.
Y, toma caliente, mientras Netflix siempre ha apestado, lo brillante que hicieron fue eliminar la negociación de la mesa y simplemente cobrar a las personas una tarifa permanente para tener acceso a sus cosas. Entonces podrían tener esa opinión del cliente siempre correcta de no devolver nunca su película, pero aún así han acordado hacer pagos continuos. Es un ejemplo de lo que sucede cuando renunciamos a una responsabilidad, también renunciamos a nuestra libertad.
Respuesta
Muchas empresas y servicios cometen el error de lo que deben ofrecer a los clientes basados sobre suposiciones sobre su público objetivo y sobre sus propios gustos y preferencias, lo cual es valioso hasta cierto punto, pero no tanto como tomarse el tiempo para «conocer a su cliente» y «conocer su mercado objetivo» mediante una investigación exhaustiva. Muchos entonces a menudo cometen el error de pensar que tienen que pagar enormes sumas de dinero a fuentes externas por esta información cuando en realidad ya tienen todo esto a mano de forma gratuita si saben cómo extraerlo y usarlo correctamente no solo lo hará. mejorar su calidad, sino todo su proceso de punta a punta, reputación y ganancias. Uno de los rasgos comunes que tienen todas las empresas exitosas es la reputación de tratar a sus clientes de manera justa y es esto lo que garantiza que obtengan negocios repetidos de los clientes existentes y nuevos clientes mediante recomendaciones personales y referencias de sus clientes existentes que se han sentido como ellos. han sido tratados de manera justa, individualmente y han sido escuchados por la empresa o el proveedor de servicios durante toda la experiencia del cliente de principio a fin, especialmente de los clientes potenciales sobre por qué no se convirtieron en clientes en primer lugar y por qué no lo hicieron siga siendo uno en cualquier etapa dada durante todo el proceso al saber de primera mano de estas personas lo que esperaban, no obtuvieron y querían o podían esperar.
Una vez que haya recopilado esta información de la boca de los caballos y revisada Verá tendencias y temas comunes recurrentes que puede utilizar para realizar los cambios necesarios en sus procedimientos que luego puede volver a todos sus clientes potenciales y los clientes para informarles de los cambios que ha realizado gracias a sus invaluables comentarios. Como resultado, estarán encantados de haber participado en parte en la mejora de las prácticas como resultado de la búsqueda de comentarios y el reconocimiento de sus quejas, lo que los hace sentir valorados. El concepto de tratar a los clientes de manera justa no significa que tengan necesariamente la razón, sino que usted está preparado para tener en cuenta sus puntos de vista y opiniones y, cuando sea posible, se compromete a hacer cambios donde pueda y, si no puede, al menos podrá para ofrecerles una razón válida.