Migliore risposta
Ho lavorato per un periodo di tempo abbastanza buono (5+ anni) in due settori: industria dei cavi e industria al dettaglio. Lindustria dei cavi ha un NPS (ovvero la soddisfazione del cliente) che è nei numeri negativi e lindustria al dettaglio ha NPS che possono essere coniati in monete doro. Tuttavia, per quanto ne so, le aziende hanno fatto altrettanto e hanno fornito livelli simili di servizio al cliente.
Lindustria dei cavi è piuttosto impegnativa in termini di servizio perché, a differenza della vendita al dettaglio in cui si effettua una transazione al mese, è necessario mantenere il servizio per tutti i clienti ogni minuto di ogni singolo giorno. Con prestazioni normali, ci sono infinite più opportunità per i clienti di sentire che non stai facendo il tuo lavoro bene. Ricordi quella volta che ho provato a ordinare su richiesta e non ha funzionato? Sì.
Il mercato dei servizi via cavo e Internet ha una struttura dei prezzi davvero orribile, in cui le promozioni per i nuovi clienti dominano. Questo da solo è il peggior punto dolente per i clienti via cavo. Tuttavia, la verità è che il servizio video su cavo ha margini molto sottili e il la compagnia via cavo non può fornire servizi a tutti a prezzi promozionali. Anche se penso che sia stupido offrire promozioni così profonde, i dirigenti del cavo sono alla ricerca di nuovi abbonati ogni trimestre, quindi preferiscono promuovere e quindi aumentare i prezzi per coprire i costi. cattiva strategia, ripetuta ovunque. È per la maggior parte colpa dellindustria dei cavi.
Anche se la tecnologia a volte è sorprendente, le società di cavi sono spesso alla mercé di partner / fornitori di lunga data che non semplificano le loro vite .
Due esempi. Molte persone si lamentano di set top box difettosi e DVR malvagi. Tuttavia, per la maggior parte, questa parte dellesperienza è fuori dal controllo delle società via cavo. Cisco (ex Scientific Atlanta) e Motorola sono le aziende che realizzano scatole e software per loro. Quindi, aggiornano il software … e le cose vanno male. Quindi aggiungono funzionalità alla guida del programma e la situazione peggiora. E poi hai un gruppo di abbonati con scatole con poca memoria che non possono funzionare bene, quindi provate due versioni della guida, e così via. Non è un problema semplice da risolvere.
La stessa cosa con il sistema di fatturazione. Ci sono due principali sistemi di fatturazione utilizzati dalle compagnie via cavo, ed entrambi provengono da fornitori di lunga data. Il sistema di fatturazione è come Windows: è una mostruosità legacy che non solo determina la bolletta, ma autorizza anche i servizi sul tuo account. Può essere configurato in molti modi e non è molto trasparente come funziona. Ad esempio, quando lazienda decide di aumentare le tariffe delle sue tariffe di vendita al dettaglio, occorrono interi reparti per determinare quale impatto avrebbe sugli abbonati. Quindi cambiano i prezzi e le cose esplodono in modi inimmaginabili.
È “un settore complicato, e questo è solo un piccolo assaggio.
Risposta
Beh, non sono a conoscenza dei reclami più comuni dei clienti, ma posterò i miei. Non sono sicuro il che è peggio, tentare di passare attraverso linterfaccia telefonica generata dal computer, ottenere e trattare con il supporto tecnico umano o gli operatori o semplicemente b un abbonato via cavo Comcast. Negli ultimi anni abbiamo una media di almeno una chiamata ogni 8-10 giorni per un servizio interrotto di qualche tipo. O viene disattivato lintero servizio di televisione via cavo o una o più stanze secondarie annesse. Se funziona, cè una buona probabilità che il servizio telefonico sia fuori servizio e se queste cose funzionano davvero, allora è quasi certo che Internet rallenterà fino a raggiungere velocità di trasmissione dati inutili o verrà interrotto del tutto.
Probabilmente la cosa più fastidiosa è che, indipendentemente da ciò che fai, ogni chiamata impiega da un minimo di quaranta minuti a unora o più, indipendentemente da ciò che fai o dici con porzioni sostanziali di ogni chiamata in attesa con musica fastidiosa o altrettanto fastidiosa, essendo si è scusato senza senso più e più volte durante la stessa conversazione. Ma la cosa migliore è passare attraverso una di queste chiamate infinite senza alcuna risoluzione possibile e poi sentirsi dire che non possono aiutarti affatto perché non hai memorizzato il tuo numero di conto e non hai una bolletta via cavo davanti a te in al fine di determinare di cosa si tratta, anche se hai verificato il tuo nome, il tuo indirizzo, il tuo numero di previdenza sociale e tutto quello che può pensare di chiedere compreso il posizionamento dei televisori in casa. O daltra parte, forse un fastidio quasi uguale è il fatto che dopo aver chiamato queste persone e segnalato il problema di solito ti viene richiesto di dire loro il numero di serie del decoder via cavo o del sub decoder che sta dando il problema e invariabilmente il numero di serie si trova sulla parte inferiore di un dispositivo già cablato a più dispositivi o sul retro, rendendo praticamente inaccessibile la lettura senza scollegare lapparecchiatura.
Per me queste sono le più significative, ma ce ne sono altre quasi altrettanto significative. Alcuni di loro in nessun ordine particolare sono il costo ridicolmente alto del servizio, il fatto che i numeri di serie delle apparecchiature e così via non sono solo inaccessibili ma stampati in piccolo per le persone con anche 20 20 visione (che ho) da leggere senza illuminazione aggiuntiva e / o una lente dingrandimento a meno che non vengano scollegate e spostate in una zona con una migliore illuminazione, il fatto che quando è necessario un tecnico devi aspettare giorni che ti si adattino. Questi sono quelli che vengono subito in mente. Ce ne sono altri.