Beste svaret
Jeg har jobbet i ganske god tid (5+ år) i to bransjer: kabelindustri og detaljhandel. Kabelindustrien har en NPS (dvs. kundetilfredshet) som er i negative tall, og detaljhandelsindustrien har NPS som kan preges i gullmynter. Imidlertid, så vidt jeg vet, slo selskapene seg likt og ga lignende nivåer av kundeservice.
Kabelindustrien er ganske utfordrende når det gjelder service, for i motsetning til detaljhandel der du har en transaksjon i måneden, må du opprettholde service til alle kundene hvert eneste minutt hver eneste dag. Med normal ytelse er det uendelig flere muligheter for kundene å føle at du ikke gjør jobben din riktig. Husker du den gangen jeg prøvde å bestille på forespørsel, og det fungerte ikke? Jepp.
Markedet for kabel- og internettjenester har en veldig forferdelig prisstruktur, der kampanjer til nye kunder hersker. Det er det eneste som er det verste punktet for kabelkunder. Sannheten er imidlertid at videotjeneste på kabel har svært tynne marginer, og kabelselskapet kan ikke tilby tjenester til alle til salgsfremmende priser. Selv om jeg synes det er dumt å tilby så dype kampanjer, er kabelansvarlige under pistolen for å skaffe nye abonnenter hvert kvartal, så de foretrekker å markedsføre og deretter jekke opp prisene for å dekke kostnadene. dårlig strategi, gjentatt overalt. Det er for det meste kabelindustriens feil.
Selv om teknologien noen ganger er fantastisk, er kabelselskapet ofte prisgitt partnere / leverandører som ikke gjør livet lettere .
To eksempler. Mange klager over bilmodeller og onde DVR-er. For det meste er denne delen av opplevelsen imidlertid utenfor kabelselskapenes kontroll. Cisco (tidligere Scientific Atlanta) og Motorola er selskapene som lager bokser og programvare til dem. Så oppdaterer de programvaren … og ting går galt. Deretter legger de til funksjoner i programguiden, og det blir enda verre. Og så har du en haug med abonnenter med bokser med lite minne som ikke kan fungere bra, så du prøver to versjoner av guiden, og så videre og så videre. Det er ikke et enkelt problem å løse.
Det samme med faktureringssystemet. Det er to hovedfaktureringssystemer som brukes av kabelselskapene, og begge kommer fra leverandører fra lang tid. Faktureringssystemet er som Windows – det er en eldre monstrositet som ikke bare bestemmer fakturaen din, men også autoriserer tjenester på kontoen din. Den kan konfigureres på mange måter, og det er ikke veldig gjennomsiktig hvordan den fungerer. For eksempel når selskapet bestemmer seg for å gjøre en renteøkning på utsalgsprisene, det tar hele avdelinger å avgjøre hvilken innvirkning det vil ha på abonnentene. Deretter endrer de prisene, og ting sprenger på ufattelige måter.
Det er en komplisert industri, og det er bare litt smak av det.
Svar
Vel, jeg er ikke klar over de vanligste kundeklagene, men jeg legger ut mine. Jeg er ikke sikker som er verst, å prøve å komme seg gjennom det datorgenererte telefongrensesnittet, få og håndtere menneskelige tekniske support orperatorer eller bare b eing en Comcast-kabelabonnent. I løpet av de siste årene har vi gjennomsnittlig minst en samtale hver 8. til 10. dag for ødelagte tjenester av noe slag. Enten går hele kabel-TV-tjenesten ut, eller så går et eller flere av de tilknyttede underboksrommene. Hvis det fungerer, er det en veldig god sjanse for at telefontjenesten er ute, og hvis disse tingene faktisk fungerer, så er det nesten sikkert at internett enten vil bremse til nesten ubrukelige datahastigheter eller helt bli avbrutt.
Sannsynligvis det mest irriterende er det faktum at uansett hva du foretar hver samtale tar minst førti minutter til en time eller mer, uansett hva du gjør eller sier med store deler av hver samtale på vent med irriterende musikk eller like irriterende, å være unnskyldt meningsløst om og om igjen under den samme samtalen. Men best av alt er å gå gjennom en av disse endeløse samtalene uten oppløsning mulig, og deretter bli fortalt at de ikke kan hjelpe deg i det hele tatt fordi du ikke har husket kontonummeret ditt og ikke har en kabelregning foran deg i for å finne ut hva det er, selv om du har bekreftet navnet ditt, adressen din, personnummeret ditt og alt annet de kan tenke seg å spørre, inkludert plassering av TV-ene i huset. Eller på den annen side, kanskje en nesten like irritasjon er det faktum at etter at du har ringt disse menneskene og rapportert problemet, må du vanligvis fortelle dem serienummeret til kabelboksen eller underkabelen som gir problemet, og alltid serienummeret er enten på bunnen av en enhet som allerede er kablet til flere enheter eller på baksiden, noe som gjør det praktisk talt utilgjengelig å lese uten å koble fra utstyret.
For meg er de mest betydningsfulle, men det er andre som er nesten like viktige. Noen av dem i ingen spesiell rekkefølge er de latterlig høye kostnadene for tjenesten, det faktum at utstyrets serienumre og så videre ikke bare er utilgjengelige, men skrives ut for små for personer med enda 20 20 syn (som jeg har) å lese uten ekstra belysning og / eller et forstørrelsesglass med mindre de kobles fra og flyttes til et område med bedre belysning, det faktum at når en tekniker er nødvendig, må du vente dager på at de skal passe deg inn. Dette er de som umiddelbart kommer til hjernen. Det er andre.