Beste svaret
Jeg synes det er mange gode kommentarer her. Jeg vil gjerne legge til dette.
Du jobber i et bestemt felt, og etter relativt kort tid møter du de fleste av henvendelsene knyttet til nevnte felt. Det tar sannsynligvis omtrent to måneder med full jobb i feltet ditt før du kommer opp i fart. På den tiden vet du mer enn gjennomsnittlig kunde. Du er eksperten, ettersom du hele tiden arbeider med problemene i dette feltet.
Kunden er det vanligvis ikke. De har spørsmål, du har svar. Du har rett og veldig ofte er de ikke det. Jeg sier ikke at dette er slemt, det er ingen grunn til at en kunde som kan ha en erfaring med ditt felt, skal vite mer enn noen som arbeider med dette feltet 8 timer om dagen, 5 dager i uken, så lenge de har vært i sin stilling. Selv om jeg ikke vil si nøyaktig at kunden alltid tar feil, vil jeg si at kunden ofte ikke er ekspert. Og det er ingenting iboende galt med det. Frykten er alltid hvem som blir utnyttet. Og det er mer etisk spørsmål.
For tiden jobber jeg med design og konstruksjon. Jeg vil aldri ønske at kunden skal føle seg utnyttet, men det er langt fra å si at kunden har så rett at han skal gjøre de strukturelle beregningene som forsikrer at hans / hennes hus ikke kollapser på familien deres.
På samme måte jobbet jeg i en videobutikk da jeg var yngre og de som eksisterte, og mens kundens mening om hvilke filmer han / hun liker er gyldig, er deres mening om leiekostnadene eller leieperioden bare en mening , ettersom vedkommende ikke aner hvor mye penger som trengs for å holde videobutikken i virksomhet. Og det er nettopp derfor Blockbuster har en gjenværende butikk. For hvis kunden alltid har rett – som Blockbuster trodde, trenger de aldri å returnere videoen de leide, og når de gjør det, trenger de ikke å betale et gebyr for det.
Og hot take, mens Netflix har alltid sugd, den strålende tingen de gjorde var å fjerne forhandlinger fra bordet og bare belaste folk en permanent avgift for å få tilgang til tingene sine. Da kunne de ha at kunden alltid har rett mening om aldri å returnere filmen, men har fortsatt blitt enige om å foreta kontinuerlige innbetalinger. Det er et eksempel på hva som skjer når vi gir fra oss et ansvar, vi gir også fra oss friheten.
Svar
Mange selskaper og tjenester gjør feil i hva de skal tilby til kunder basert på antakelser om målgruppen og om deres egne liker og preferanser, som alle er verdifulle til en viss grad, men ikke like verdifulle som å ta seg tid til å «kjenne kunden din» og «kjenne målmarkedet» ved å gjøre omfattende undersøkelser. Mange gjør da feilen ved å tro at de må betale enorme summer til eksterne kilder for denne informasjonen, når de faktisk allerede har alt dette til rådighet gratis hvis de vet hvordan de skal hente ut den og bruke den riktig, vil det ikke bare forbedre kvaliteten, men hele prosessen, omdømmet og fortjenesten. Et av de vanlige trekkene som alle vellykkede bedrifter har, er et rykte for å behandle sine kunder rettferdig, og det er dette som sikrer at de får gjentatte forretninger fra eksisterende kunder og nye kunder ved personlige anbefalinger og henvisninger fra deres eksisterende kunder som har følt at de har blitt behandlet rettferdig, individuelt og har blitt lyttet til av firmaet eller tjenesteleverandøren gjennom hele kundeopplevelsen fra start til slutt, spesielt fra potensielle kunder om hvorfor de ikke ble kunde i utgangspunktet og eller hvorfor de ikke forbli en på et gitt trinn gjennom hele prosessen ved å vite førstehånds fra disse menneskene hva de hadde forventet, ikke fikk og ønsket eller kunne håpe på.
Når du har samlet denne informasjonen fra hestens munn og gjennomgått det, vil du se trender og vanlige temaer som du kan bruke til å gjøre de nødvendige endringene i prosedyrene dine, som du deretter kan gå tilbake til alle potensielle kunder og kunder for å gi dem råd om endringene du har gjort takket være deres uvurderlige tilbakemeldinger. Som et resultat vil de være glade for å ha vært delvis involvert i å forbedre praksis som et resultat av at deres tilbakemeldinger ble søkt og klager ble anerkjent slik at de følte seg verdsatt. Konseptet med å behandle kunder rettferdig betyr ikke at de nødvendigvis har rett, men at du er forberedt på å ta med deg deres synspunkter og meninger, og hvor mulig du er forpliktet til å gjøre endringer der du kan, og hvis du ikke kan, vil du i det minste være i stand til å tilby dem en gyldig grunn til hvorfor.