Melhor resposta
Acho que há muitos comentários bons aqui. Eu gostaria de acrescentar a isso.
Você trabalha em um campo específico e, após um período relativamente curto de tempo, encontra a maioria das perguntas relacionadas a esse campo. Provavelmente, leva cerca de dois meses trabalhando em tempo integral em sua área para que você se atualize. Naquela época, você sabe mais do que seu cliente médio. Você é o especialista, pois está constantemente lidando com as questões dessa área.
O cliente, normalmente, não é. Eles têm perguntas, você tem respostas. Você está certo e muitas vezes eles não estão. Não estou dizendo que isso seja maldade, não há nenhuma razão para um cliente que pode ter uma experiência com sua área deva saber mais do que alguém que lida com esse campo 8 horas por dia, 5 dias por semana, por quanto tempo ele está em sua posição. Porém, eu não diria exatamente que o cliente está sempre errado, eu diria que muitas vezes o cliente não é o especialista. E não há nada inerentemente errado com isso. O medo é sempre de quem está se aproveitando. E isso é mais uma questão de ética.
Atualmente, trabalho com design e construção. Eu nunca gostaria que meu cliente se sentisse aproveitado, mas isso está longe de dizer que o cliente está tão certo que ele deve fazer os cálculos estruturais que garantem que sua casa não desabará sobre sua família.
Da mesma forma, trabalhei em uma locadora de vídeo quando era mais jovem e essas existiam, e embora a opinião do cliente sobre quais filmes ele gosta seja válida, sua opinião sobre o custo do aluguel ou a duração de um aluguel é apenas uma opinião , já que essa pessoa não tem ideia de quanto dinheiro é necessário para manter a locadora em funcionamento. E é exatamente por isso que a Blockbuster tem uma loja restante. Porque, se o cliente estiver sempre certo – como acreditava a Blockbuster, ele nunca precisará devolver o vídeo que alugou e, quando o fizer, não precisará pagar uma taxa por ele.
E, pegue a quente, enquanto A Netflix sempre foi uma droga, a coisa brilhante que eles fizeram foi remover a negociação da mesa e apenas cobrar das pessoas uma taxa permanente para ter acesso às suas coisas. Assim, eles poderiam fazer com que o cliente sempre tivesse a opinião correta de nunca devolver o filme, mas ainda concordou em fazer pagamentos contínuos. É um exemplo do que acontece quando abrimos mão de uma responsabilidade, também abrimos mão de nossa liberdade.
Resposta
Muitas empresas e serviços cometem o erro de o que deveriam oferecer aos clientes com base com base em suposições sobre seu público-alvo e sobre seus próprios gostos e preferências, o que é valioso até certo ponto, mas não tão valioso quanto dedicar um tempo para conhecer seu cliente e conhecer seu mercado-alvo por meio de extensa pesquisa. Muitas vezes, então, cometem o erro de pensar que têm que pagar grandes somas de dinheiro a fontes externas por essas informações, quando na verdade já têm tudo isso à mão de graça, se souberem como extraí-lo e usá-lo corretamente, não só melhorar sua qualidade, mas todo o seu processo de ponta a ponta, reputação e lucro. Um dos traços comuns que todas as empresas de sucesso têm é a reputação de tratar seus clientes de maneira justa e é isso que garante que eles obtenham negócios repetidos de clientes existentes e novos clientes por meio de recomendações pessoais e referências de seus clientes existentes que se sentem como eles foram tratados de forma justa e individual e foram ouvidos pela empresa ou prestador de serviços ao longo de toda a experiência do cliente, do início ao fim, especialmente de clientes em potencial sobre por que eles realmente não se tornaram um cliente em primeiro lugar e ou porque não o fizeram permanecer um em qualquer estágio ao longo de todo o processo, sabendo em primeira mão dessas pessoas o que elas esperavam, não conseguiam, não queriam ou podiam esperar.
Depois de coletar essas informações da boca dos cavalos e revisar , você verá tendências e temas comuns recorrentes que você pode usar para fazer as mudanças necessárias em seus procedimentos, que você pode então voltar para todos seus clientes potenciais e clientes para avisá-los sobre as mudanças que você fez, graças aos seus comentários inestimáveis. Como resultado, eles ficarão satisfeitos por estarem parcialmente envolvidos na melhoria das práticas, pois seu feedback foi solicitado e suas reclamações foram reconhecidas, fazendo com que se sentissem valorizados. O conceito de tratar os clientes de forma justa não significa que eles estão necessariamente certos, mas que você está preparado para aceitar seus pontos de vista e opiniões e, sempre que possível, está empenhado em fazer mudanças onde puder e se não puder, então você pelo menos será capaz para oferecer a eles um motivo válido do motivo.