Melhor resposta
Trabalhei por um bom período de tempo (mais de 5 anos) em dois setores: indústria de cabo e indústria de varejo. A indústria de cabo tem um NPS (ou seja, satisfação do cliente) que está em números negativos, e a indústria de varejo tem NPS que pode ser cunhado em moedas de ouro. No entanto, até onde sei, as empresas erraram da mesma forma e forneceram níveis semelhantes de atendimento ao cliente.
A indústria de cabos é bastante desafiadora em termos de serviço porque, ao contrário do varejo, onde você tem uma transação por mês, você precisa manter o serviço para cada um de seus clientes a cada minuto de cada dia. Com o desempenho normal, são infinitamente mais oportunidades para os clientes sentirem que você não está fazendo seu trabalho direito. Lembra daquela vez que tentei fazer pedidos sob demanda e não funcionou? Sim.
O mercado de cabo e serviço de Internet tem uma estrutura de preços realmente horrível, onde prevalecem as promoções para novos clientes. Só isso é o pior ponto para os clientes de cabo. No entanto, a verdade é que o serviço de vídeo a cabo tem margens muito estreitas, e a empresa de cabo não pode oferecer serviços a todos a preços promocionais. Embora eu ache estúpido oferecer promoções tão profundas, os executivos da TV a cabo estão sob a pressão de ganhar novos assinantes a cada trimestre, então eles preferem promover e então aumentar os preços para cobrir os custos. má estratégia, repetida em todos os lugares. Em grande parte, a culpa é da indústria de cabo.
Embora a tecnologia às vezes seja incrível, as empresas de cabo muitas vezes estão à mercê de parceiros / fornecedores de longa data que não tornam suas vidas mais fáceis .
Dois exemplos. Muitas pessoas reclamam de decodificadores com bugs e DVRs ruins. No entanto, na maioria das vezes, essa parte da experiência está fora do controle das empresas de cabo. Cisco (antiga Scientific Atlanta) e A Motorola é a empresa que fabrica caixas e softwares para eles. Então, eles atualizam o software … e as coisas dão errado. Então, eles adicionam recursos ao guia de programação e fica ainda pior. E então você tem um monte de assinantes com caixas com pouca memória que não têm um bom desempenho, então tente duas versões do guia, e assim por diante. Não é um problema simples de resolver.
A mesma coisa com o sistema de faturamento. Existem dois sistemas de faturamento principais usados pelas empresas de cabo, e ambos vêm de fornecedores de longa data. O sistema de faturamento é como o Windows – é uma monstruosidade legada que não só determina sua fatura, mas também autoriza serviços em sua conta. Pode ser configurado de várias maneiras e não é muito transparente como funciona. Por exemplo, quando a empresa decide fazer um aumento nas taxas de varejo, são necessários departamentos inteiros para determinar o impacto que isso teria sobre os assinantes. Em seguida, eles mudam os preços e as coisas explodem de maneiras inimagináveis.
É uma indústria complicada, e isso é apenas uma amostra disso.
Resposta
Bem, não estou ciente das reclamações mais comuns dos clientes, mas postarei as minhas. Não tenho certeza o que é pior, tentar passar pela interface telefônica gerada por computador, obter e lidar com o suporte técnico humano ou com os operadores ou simplesmente b ser um assinante de cabo Comcast. Nos últimos anos, temos em média pelo menos uma chamada a cada 8 a 10 dias devido a algum tipo de falha no serviço. Ou todo o serviço de televisão a cabo sai ou um ou mais dos quartos sub-box anexados vão. Se estiver funcionando, há uma grande chance de o serviço telefônico estar fora do ar e se essas coisas estiverem realmente funcionando, então é quase certo que a Internet diminuirá para taxas de dados quase inúteis ou será totalmente interrompida.
Provavelmente o mais irritante é o fato de que não importa o que você faça, cada chamada leva no mínimo de quarenta minutos a uma hora ou mais, não importa o que você faça ou diga com porções substanciais de cada chamada em espera com música irritante ou igualmente irritante, sendo desculpou-se sem sentido repetidas vezes durante a mesma conversa. Mas o melhor de tudo é passar por uma dessas ligações intermináveis sem resolução possível e, em seguida, ouvir que eles não podem ajudá-lo em nada porque você não memorizou o número da sua conta e não tem uma conta da TV a cabo na frente de você em a fim de determinar o que é, mesmo que você tenha verificado seu nome, seu endereço, seu número de segurança social e tudo o mais que eles possam pensar em perguntar, incluindo a colocação dos televisores na casa. Ou, por outro lado, talvez um aborrecimento quase igual seja o fato de que, depois de ligar para essas pessoas e relatar o problema, você geralmente é obrigado a informar o número de série do decodificador de cabo ou sub-receptor que está fornecendo o problema e, invariavelmente, o número de série está na parte inferior de um dispositivo que já está conectado a vários dispositivos ou na parte traseira, tornando-o virtualmente inacessível para leitura sem desconectar o equipamento.
Para mim, esses são os mais significativos, mas há outros que são quase tão significativos. Alguns deles, sem uma ordem específica, são o custo ridiculamente alto do serviço, o fato de que os números de série do equipamento e assim por diante não são apenas inacessíveis, mas impressos em tamanho pequeno para pessoas com até 20 20 de visão (que eu tenho) para ler sem iluminação adicional e / ou uma lupa a menos que sejam desligadas e movidas para uma área com melhor iluminação, o fato de que quando um técnico é necessário você deve esperar dias para que ele o encaixe. São os que vêm imediatamente à mente. Existem outros.