Beste Antwort
Ich habe ziemlich lange (5+ Jahre) in zwei Branchen gearbeitet: in der Kabelindustrie und Einzelhandel. Die Kabelindustrie hat einen NPS (d. H. Kundenzufriedenheit), der negativ ist, und die Einzelhandelsindustrie hat einen NPS, der in Goldmünzen geprägt werden kann. Nach meinem besten Wissen haben die Unternehmen jedoch etwa gleichermaßen Fehler gemacht und einen ähnlichen Kundenservice geboten.
Die Kabelindustrie ist in Bezug auf den Service ziemlich herausfordernd, da Sie im Gegensatz zum Einzelhandel, bei dem Sie eine Transaktion pro Monat durchführen, jeden einzelnen Kunden jede Minute eines jeden Tages warten müssen. Bei normaler Leistung haben die Kunden unendlich mehr Möglichkeiten, das Gefühl zu haben, dass Sie Ihre Arbeit nicht richtig machen. Erinnern Sie sich an die Zeit, als ich versucht habe, On-Demand zu bestellen, und es hat nicht funktioniert? Ja.
Der Markt für Kabel- und Internetdienste hat eine wirklich schreckliche Preisstruktur, in der Werbeaktionen für Neukunden vorherrschen. Dies allein ist der schlimmste Schmerzpunkt für Kabelkunden. Die Wahrheit ist jedoch, dass Videodienste für Kabel sehr geringe Margen aufweisen Kabelunternehmen können nicht jedem Service zu Sonderpreisen anbieten. Obwohl ich es für dumm halte, so umfangreiche Werbeaktionen anzubieten, sind die Kabelmanager unter Druck, jedes Quartal neue Abonnenten zu gewinnen. Deshalb bevorzugen sie es, die Preise zu bewerben und dann zu erhöhen, um die Kosten zu decken. schlechte Strategie, überall wiederholt. Es ist größtenteils die Schuld der Kabelindustrie.
Während die Technologie manchmal erstaunlich ist, sind Kabelunternehmen oft langjährigen Partnern / Anbietern ausgeliefert, die ihr Leben nicht einfacher machen .
Zwei Beispiele. Viele Leute beschweren sich über fehlerhafte Set-Top-Boxen und böse DVRs. Dieser Teil der Erfahrung liegt jedoch größtenteils außerhalb der Kontrolle von Kabelunternehmen. Cisco (ehemals Scientific Atlanta) und Motorola sind die Unternehmen, die Boxen und Software für sie herstellen. Dann aktualisieren sie die Software … und es geht schief. Dann fügen sie dem Programmführer Funktionen hinzu, und es wird noch schlimmer. Und dann haben Sie eine Menge Abonnenten mit Niedrige Speicherboxen, die nicht gut funktionieren, also probieren Sie zwei Versionen des Handbuchs aus und so weiter und so fort. Es ist kein einfaches Problem zu lösen.
Dasselbe gilt für das Abrechnungssystem. Die Kabelunternehmen verwenden zwei Hauptabrechnungssysteme, die beide von langjährigen Anbietern stammen. Das Abrechnungssystem ist wie Windows – es ist eine alte Monstrosität, die nicht nur Ihre Rechnung bestimmt, sondern auch Dienste für Ihr Konto autorisiert. Sie kann auf viele Arten konfiguriert werden und ist nicht sehr transparent, wie sie funktioniert. Zum Beispiel, wenn sich das Unternehmen dazu entscheidet Wenn Sie die Preise für den Einzelhandel erhöhen, müssen ganze Abteilungen ermitteln, welche Auswirkungen dies auf die Abonnenten haben würde. Dann ändern sie die Preise, und die Dinge explodieren auf unvorstellbare Weise.
Es ist eine komplizierte Branche. und das ist nur ein kleiner Vorgeschmack darauf.
Antwort
Nun, ich bin mir der häufigsten Kundenbeschwerden nicht bewusst, aber ich werde meine posten. Ich bin nicht sicher was am schlimmsten ist, wenn man versucht, über die computergenerierte Telefonschnittstelle zu gelangen, den menschlichen technischen Support oder die Mitarbeiter zu erreichen und damit umzugehen, oder einfach b ein Comcast-Kabelteilnehmer eingegeben. In den letzten Jahren haben wir durchschnittlich alle 8 bis 10 Tage mindestens einen Anruf wegen eines unterbrochenen Dienstes getätigt. Entweder geht der gesamte Kabelfernsehdienst aus oder einer oder mehrere der angeschlossenen Subbox-Räume gehen aus. Wenn das funktioniert, besteht eine sehr gute Chance, dass der Telefondienst ausfällt, und wenn diese Dinge tatsächlich funktionieren, ist es fast sicher, dass das Internet entweder auf nahezu nutzlose Datenraten verlangsamt oder vollständig unterbrochen wird.
Wahrscheinlich Das ärgerlichste ist die Tatsache, dass jeder Anruf, egal was Sie tun, mindestens vierzig Minuten bis eine Stunde oder länger dauert, egal was Sie tun oder sagen, wenn wesentliche Teile jedes Anrufs mit nerviger Musik oder ebenso ärgerlich gehalten werden bedeutungslos entschuldigte sich immer und immer wieder während des gleichen Gesprächs. Aber das Beste ist, dass Sie einen dieser endlosen Anrufe ohne mögliche Lösung durchlaufen und dann erfahren, dass sie Ihnen überhaupt nicht helfen können, weil Sie Ihre Kontonummer nicht gespeichert haben und keine Kabelrechnung vor sich haben um festzustellen, was es ist, obwohl Sie Ihren Namen, Ihre Adresse, Ihre Sozialversicherungsnummer und alles andere, woran sie denken können, einschließlich der Platzierung der Fernseher im Haus, überprüft haben. Auf der anderen Seite ist die Tatsache, dass Sie diese Personen anrufen und das Problem melden müssen, in der Regel die Seriennummer der Kabelbox oder Subkabelbox, die das Problem verursacht, und ausnahmslos die Seriennummer angeben müssen befindet sich entweder auf der Unterseite eines Geräts, das bereits mit mehreren Geräten verkabelt ist, oder auf der Rückseite, sodass das Lesen praktisch nicht möglich ist, ohne das Gerät zu trennen.
Für mich sind das die bedeutendsten, aber es gibt andere, die fast genauso bedeutend sind. Einige von ihnen in keiner bestimmten Reihenfolge sind die lächerlich hohen Kosten des Dienstes, die Tatsache, dass Seriennummern von Geräten usw. nicht nur unzugänglich sind, sondern zu klein gedruckt werden, damit Menschen mit einer Sehkraft von 20 bis 20 (die ich habe) ohne zusätzliche Beleuchtung lesen können und / oder eine Lupe, es sei denn, sie werden getrennt und in einen Bereich mit besserer Beleuchtung gebracht. Wenn ein Techniker erforderlich ist, müssen Sie Tage warten, bis sie zu Ihnen passen. Dies sind diejenigen, die Ihnen sofort in den Sinn kommen. Es gibt andere.