Nejlepší odpověď
Pracoval jsem docela dobré období (více než 5 let) ve dvou průmyslových odvětvích: kabelový průmysl a maloobchod. Kabelový průmysl má NPS (tj. Spokojenost zákazníků), která je v záporných číslech, a maloobchod má NPS, které lze ražit ve zlatých mincích. Podle mého nejlepšího vědomí však společnosti pokazily zhruba stejně a poskytovaly podobné úrovně služeb zákazníkům.
Kabelový průmysl je z hlediska služeb docela náročný, protože na rozdíl od maloobchodu, kde máte jednu transakci za měsíc, musíte udržovat služby pro každého ze svých zákazníků každou minutu každého dne. Při normálním výkonu je to pro zákazníky nekonečně více příležitostí k pocitu, že neděláte svou práci správně. Pamatujte, že když jsem zkoušel objednávat na vyžádání, nefungovalo to? Ano.
Trh s kabelovými a internetovými službami má opravdu strašlivou cenovou strukturu, kde vládnou propagační akce u nových zákazníků. To samo o sobě je pro zákazníky kabelové televize jediným nejhorším bodem bolesti. Pravdou však je, že video služba na kabelu má velmi tenké rozpětí a kabelová společnost nemůže „poskytnout služby všem za propagační ceny. I když si myslím, že je hloupé nabízet takové hluboké propagační akce, kabeloví manažeři se snaží získat každé čtvrtletí nové předplatitele, takže raději propagují a poté zvyšují ceny, aby pokryli náklady. špatná strategie, všude se opakující. Je to převážně chyba v kabelovém průmyslu.
I když je tato technologie někdy úžasná, kabelová společnost je často vydána na milost a nemilost dlouhodobým partnerům / prodejcům, kteří jim život nijak neusnadňují. .
Dva příklady. Mnoho lidí si stěžuje na buggy set top boxy a zlé DVR. Většinou je však tato část zkušeností mimo kontrolu kabelových společností. Cisco (dříve Scientific Atlanta) a Motorola jsou společnosti, které pro ně vyrábějí boxy a software. Poté aktualizují software … a věci se pokazí. Potom přidají funkce do programového průvodce a bude to ještě horší. A pak máte spoustu předplatitelů s boxy s nízkou pamětí, které „nemohou fungovat dobře, zkuste tedy dvě verze průvodce a tak dále a tak dále. Není to jednoduchý problém.
Totéž s fakturačním systémem. Kabelové společnosti používají dva hlavní fakturační systémy a oba pocházejí od dlouhodobých prodejců. Fakturační systém je jako Windows – je to stará obludnost, která nejen určuje váš účet, ale také autorizuje služby na vašem účtu. Lze jej konfigurovat mnoha způsoby a není příliš transparentní, jak to funguje. Například když se společnost rozhodne zvýší sazby svých maloobchodních sazeb, je třeba, aby celá oddělení určila, jaký dopad by to mělo na předplatitele. Poté změní ceny a věci nepředstavitelně vyletí do povětří.
Je to komplikované odvětví, a to je jen trochu příchuť.
Odpověď
No, nejsem si vědom nejběžnějších stížností zákazníků, ale zveřejním své. Nejsem si jistý což je nejhorší, pokusit se projít počítačem generovaným telefonním rozhraním, dostat se do styku s lidskou technickou podporou nebo operátory nebo jednoduše b Předplatitel kabelového vysílání Comcast. Za posledních několik let jsme v průměru přerušili službu alespoň jednoho hovoru každých 8 až 10 dní. Buď zhasne celá služba kabelové televize, nebo zhasne jedna nebo více z připojených místností sub-boxu. Pokud to funguje, je velmi dobrá šance, že je telefonní služba nedostupná, a pokud tyto věci skutečně fungují, je téměř jisté, že internet buď zpomalí na téměř zbytečné rychlosti přenosu dat, nebo bude úplně přerušen.
Pravděpodobně nejotravnější věcí je skutečnost, že bez ohledu na to, co děláte, každý hovor trvá minimálně čtyřicet minut až hodinu nebo více, bez ohledu na to, co děláte nebo říkáte, s podstatnými částmi každého přidrženého hovoru s otravnou hudbou nebo stejně nepříjemně nesmyslně se omlouval znovu a znovu během stejné konverzace. Ale nejlepší ze všeho je projít jedním z těchto nekonečných hovorů bez možnosti rozlišení a poté se dozvíte, že vám nemohou vůbec pomoci, protože jste si nezapamatovali číslo svého účtu a nemáte před sebou účet za kabel v aby zjistili, o co jde, i když jste ověřili své jméno, svou adresu, své číslo sociálního zabezpečení a vše ostatní, na co si mohou myslet, včetně dotazu na umístění televizorů v domě. Nebo na druhou stranu, možná téměř stejnou nepříjemností je skutečnost, že po zavolání těmto lidem a nahlášení problému je obvykle nutné sdělit jim sériové číslo kabelové skříně nebo vedlejší kabelové skříně, která dává problém, a vždy sériové číslo je buď na spodní straně zařízení, které je již zapojeno do více zařízení, nebo na zadní straně, takže je prakticky nepřístupné číst bez odpojení zařízení.
Pro mě jsou to nejdůležitější, ale existují i další, které jsou téměř stejně významné. Některé z nich v žádném konkrétním pořadí jsou směšně vysoké náklady na službu, skutečnost, že sériová čísla zařízení atd. Jsou nejen nepřístupná, ale jsou vytištěna na malé množství pro lidi s viděním 20 20 (které mám) číst bez dalšího osvětlení a / nebo lupou, pokud nejsou odpojeni a přemístěni do oblasti s lepším osvětlením, skutečnost, že když je nezbytný technik, musíte počkat několik dní, než se do vás vejde. To jsou ty, které vám okamžitě přijdou na mysl. Existují i další.