Nejlepší odpověď
Myslím, že je zde spousta dobrých komentářů. Rád bych k tomu přidal.
Pracujete v konkrétním oboru a po relativně krátké době narazíte na většinu dotazů týkajících se daného oboru. Pravděpodobně to trvá asi dva měsíce práce na plný úvazek ve vašem oboru, než se dostanete na rychlost. V té době toho víte víc než průměrný zákazník. Jste odborníkem, protože se neustále zabýváte otázkami této oblasti.
Zákazník obvykle není. Mají otázky, vy odpovědi. Máte pravdu a velmi často nejsou. Neříkám, že to má být na mysli, neexistuje žádný důvod, proč by zákazník, který může mít jednu zkušenost s vaším oborem, měl vědět víc než někdo, kdo se tomuto oboru věnuje 8 hodin denně, 5 dní v týdnu, jakkoli dlouho jsou v jejich poloze. I když bych neřekl přesně, že zákazník se vždy mýlí, řekl bych, že zákazník často není expert. A na tom není nic špatného. Strach je vždy, kdo je využíván. A to je spíše otázka etiky.
V současné době pracuji v designu a konstrukci. Nikdy bych nechtěl, aby se můj zákazník cítil využíván, ale to je daleko od toho, abych řekl, že má zákazník takovou pravdu, že by měl provést strukturální výpočty, které zajistí, že se jeho dům nezřítí na jejich rodinu.
Podobně jsem pracoval ve videopůjčovně, když jsem byl mladší a ty existovaly, a zatímco názor zákazníka na to, jaké filmy se mu líbí, je platný, jeho názor na náklady na pronájem nebo délku pronájmu je pouze názorem , protože tato osoba nemá tušení, kolik peněz je potřeba k udržení obchodu s videem v provozu. A to je přesně důvod, proč Blockbuster má jeden zbývající obchod. Protože pokud má zákazník vždy pravdu – jak věřil Blockbuster, nikdy nemusí vrátit video, které si pronajal, a když tak učiní, nemusí za něj platit žádný poplatek.
Netflix byl vždycky naštvaný, skvělá věc, kterou udělali, bylo odstranit vyjednávání ze stolu a jednoduše účtovat lidem trvalý poplatek za přístup k jejich věcem. Pak by mohli mít názor, že zákazník má vždy správný názor na to, že nikdy nevrátí svůj film, ale přesto souhlasili s průběžnými platbami. Je to příklad toho, co se stane, když se vzdáme odpovědnosti, vzdáme se také své svobody.
Odpověď
Mnoho společností a služeb dělá chybu v tom, co by zákazníkům mělo nabídnout na základě předpokladů o jejich cílovém publiku a o jejich vlastních zálibách a preferencích, které jsou do určité míry cenné, ale ne tak cenné, jako je čas věnovat se „poznání svého zákazníka“ a „poznání svého cílového trhu“ provedením rozsáhlého výzkumu. Mnozí pak často dělají tu chybu, že si myslí, že za tyto informace musí zaplatit obrovské sumy peněz externím zdrojům, když ve skutečnosti už mají toto vše zdarma, pokud vědí, jak je získat a správně použít, nejen že zlepšit jejich kvalitu, ale celý jejich proces, reputaci a zisk. Jedním ze společných rysů, které mají všechny úspěšné podniky, je reputace spravedlivého zacházení se svými zákazníky, a právě to zajišťuje, že získají opakované obchody od stávajících zákazníků a nových zákazníků prostřednictvím osobních doporučení a doporučení od svých stávajících zákazníků, kteří se cítili jako bylo s nimi zacházeno spravedlivě, individuálně a byly poslouchány společností nebo poskytovatelem služeb po celou dobu zákaznické zkušenosti od začátku do konce, zejména od potenciálních zákazníků o tom, proč se ve skutečnosti nestali zákazníkem a nebo proč se tak nestali zůstaňte v jakékoli fázi celého procesu jedním z nich tím, že budete od těchto lidí z první ruky vědět, co očekávali, nedostali a nechtěli nebo v co doufat.
Jakmile shromáždíte tyto informace z úst koně a zkontrolujete uvidíte opakující se trendy a společná témata, která můžete použít k provedení nezbytných změn ve vašich postupech, které pak můžete vrátit zpět ke všem svým potenciálním zákazníkům a zákazníkům, aby jim poskytli informace o změnách, které jste provedli díky jejich neocenitelné zpětné vazbě. Výsledkem je, že budou rádi, že se částečně podíleli na zlepšování postupů v důsledku hledání jejich zpětné vazby a uznání jejich stížností, díky nimž se cítí oceněni. Koncept spravedlivého zacházení neznamená, že mají nutně pravdu, ale že jste připraveni vzít v úvahu jejich názory a názory a pokud je to možné, jste odhodláni provádět změny, kde můžete, a pokud nemůžete, budete alespoň schopni nabídnout jim platný důvod, proč.