Bedste svar
Jeg har arbejdet i en temmelig god periode (5+ år) i to brancher: kabelindustrien og detailindustri. Kabelindustrien har en NPS (dvs. kundetilfredshed), der er i negative tal, og detailindustrien har NPS, der kan præges i guldmønter. Så vidt jeg ved, skruede virksomhederne dog lige op og leverede lignende niveauer af kundeservice.
Kabelindustrien er ret udfordrende med hensyn til service, for i modsætning til detailhandel, hvor du har en transaktion om måneden, skal du opretholde service til hver eneste af dine kunder hvert eneste minut hver eneste dag. Med normal ydeevne er der uendeligt flere muligheder for kunderne at føle, at du ikke laver dit job rigtigt. Husker du den gang, jeg prøvede at bestille on-demand, og det fungerede ikke? Ja.
Markedet for kabel- og internetservice har en virkelig forfærdelig prisstruktur, hvor kampagner til nye kunder hersker. Det alene er det eneste værste smertepunkt for kabelkunder. Sandheden er dog, at videotjeneste på kabel har meget tynde margener, og kabelvirksomhed kan ikke yde service til alle til salgsfremmende priser. Mens jeg synes, det er dumt at tilbyde så dybe forfremmelser, er kabeladministratorerne under pistolen for at få nye abonnenter hvert kvartal, så de foretrækker at promovere og derefter hæve priserne for at dække omkostningerne. dårlig strategi, gentaget overalt. Det er for det meste kabelindustriens fejl.
Selvom teknologien til tider er fantastisk, er kabelfirmaet ofte prisgivet af partnere / leverandører, der i lang tid ikke gør deres liv lettere .
To eksempler. Mange mennesker klager over buggy-set-top-bokse og onde DVRer. Men for det meste er denne del af oplevelsen ude af kabelvirksomhedernes kontrol. Cisco (tidligere Scientific Atlanta) og Motorola er de virksomheder, der fremstiller kasser og software til dem. Derefter opdaterer de softwaren … og ting går galt. Derefter tilføjer de funktioner til programguiden, og det bliver endnu værre. Og så har du en masse abonnenter med kasser med lav hukommelse, der ikke kan fungere godt, så du prøver to versioner af guiden osv. osv. Det er ikke et simpelt problem at løse.
Det samme med faktureringssystemet. Der er to vigtigste faktureringssystemer, der bruges af kabelfirmaerne, og begge kommer fra leverandører fra lang tid. Faktureringssystemet er som Windows – det er en ældre monstrositet, der ikke kun bestemmer din regning, men også autoriserer tjenester på din konto. Den kan konfigureres på mange måder, og det er ikke særlig gennemsigtig, hvordan det fungerer. For eksempel når virksomheden beslutter at gøre en satsforhøjelse på sine detailpriser, det tager hele afdelinger at afgøre, hvilken indvirkning det ville have på abonnenterne. Derefter ændrer de priserne, og tingene sprænger på ufattelige måder.
Det er en kompliceret industri, og det er bare en smule af det.
Svar
Nå, jeg er ikke opmærksom på de mest almindelige kundeklager, men jeg sender mine. Jeg er ikke sikker hvilket er værst, forsøger at komme igennem den computergenererede telefongrænseflade, få og beskæftige sig med den menneskelige tekniske support orperatorer eller blot b eing en Comcast-kabelabonnent. I løbet af de sidste mange år har vi gennemsnitligt mindst et opkald hver 8. til 10. dag for brudt service af en slags. Enten går hele kabel-tv-tjenesten ud, eller et eller flere af de tilknyttede underkasselokaler går. Hvis det fungerer, er der en meget god chance for, at telefontjenesten er ude, og hvis disse ting faktisk fungerer, så er det næsten sikkert, at internettet enten sænkes til næsten ubrugelige datahastigheder eller helt afbrydes.
Sandsynligvis det mest irriterende er, at uanset hvad du foretager hvert opkald tager mindst fyrre minutter til en time eller mere, uanset hvad du laver eller siger med betydelige dele af hvert opkald i venteposition med irriterende musik eller lige så irriterende, at være meningsløst undskyldte til igen og igen under den samme samtale. Men bedst af alt går igennem et af disse endeløse opkald uden nogen mulig opløsning og får derefter at vide, at de slet ikke kan hjælpe dig, fordi du ikke har husket dit kontonummer og ikke har en kabelregning foran dig i for at afgøre, hvad det er, selvom du har bekræftet dit navn, din adresse, dit personnummer og alt andet, de kan tænke på at spørge, herunder placeringen af fjernsynet i huset. Eller på den anden side er måske en næsten lige irritation det faktum, at efter at du har ringet til disse mennesker og rapporteret problemet, er du normalt forpligtet til at fortælle dem serienummeret på kabelboksen eller underkabelskassen, der giver problemet og altid serienummeret er enten i bunden af en enhed, der allerede er kablet til flere enheder eller på bagsiden, hvilket gør det praktisk talt utilgængeligt at læse uden at frakoble udstyret.
For mig er de mest betydningsfulde, men der er andre, der er næsten lige så vigtige. Nogle af dem i ingen særlig rækkefølge er de latterligt høje omkostninger ved tjenesten, det faktum, at udstyrets serienumre og så videre ikke kun er utilgængelige, men udskrives til små for folk med selv 20 20 vision (som jeg har) at læse uden yderligere belysning og / eller et forstørrelsesglas, medmindre de frakobles og flyttes til et område med bedre belysning, det faktum, at når en tekniker er nødvendig, skal du vente dage på, at de passer ind i dig. Det er dem, der straks kommer til at tænke på. Der er andre.