Paras vastaus
Mielestäni täällä on paljon hyviä kommentteja. Haluaisin lisätä tähän.
Työskentelet tietyllä alalla ja kohtaat suhteellisen lyhyen ajan kuluttua suurimman osan kyseiseen kenttään liittyvistä tiedusteluista. Alalla kestää todennäköisesti noin kaksi kuukautta kokopäiväistä työskentelyä, jotta pääset vauhtiin. Tuolloin tiedät enemmän kuin keskimääräinen asiakkaasi. Olet asiantuntija, koska käsittelet jatkuvasti tämän kentän kysymyksiä.
Asiakas ei tyypillisesti ole. Heillä on kysymyksiä, sinulla on vastauksia. Olet oikeassa ja usein ne eivät ole. En sano, että tämä on ilkeä, ei ole mitään syytä, jonka asiakkaan, jolla voi olla yksi kokemus alastasi, pitäisi tietää enemmän kuin joku, joka harjoittaa kyseistä kenttää 8 tuntia päivässä, 5 päivää viikossa, kuinka kauan he ovat olleet. heidän asemassaan. Vaikka en sanoisi tarkalleen, että asiakas on aina väärässä, sanoisin usein, että asiakas ei ole asiantuntija. Ja siinä ei ole mitään luonnostaan vikaa. Pelko on aina se, jota hyödynnetään. Ja se on enemmän eettinen kysymys.
Tällä hetkellä työskentelen suunnittelussa ja rakentamisessa. En koskaan halua, että asiakkaani tuntisi olevansa hyödynnetty, mutta se on kaukana sanomasta, että asiakas on niin oikeassa, että hänen tulisi tehdä rakenteelliset laskelmat, jotka vakuuttavat hänen talonsa ei romahda heidän perheelleen.
Samoin työskentelin videokaupassa, kun olin nuorempi ja jotka olivat olemassa, ja vaikka asiakkaan mielipide pätevistä elokuvista on pätevä, heidän mielipiteensä vuokrakuluista tai vuokrauksen pituudesta on vain mielipide , koska kyseisellä henkilöllä ei ole aavistustakaan, kuinka paljon rahaa tarvitaan videokaupan pitämiseen liiketoiminnassa. Ja juuri siksi Blockbusterilla on yksi jäljellä oleva myymälä. Koska jos asiakas on aina oikeassa – kuten Blockbuster uskoi, hänen ei tarvitse koskaan palauttaa vuokraamaansa videota, eikä heidän tarvitse maksaa siitä maksua.
Ja kuuma otos, kun Netflix on aina tavallaan imeytynyt, loistava asia, jonka he tekivät, oli poistaa neuvottelut pöydältä ja vain periä ihmisiltä pysyvä maksu pääsyään heidän juttuihinsa. Silloin heillä voisi olla, että asiakas on aina oikeassa siinä mielessä, että hän ei koskaan palauta elokuvaansa, mutta silti he ovat sopineet jatkuvien maksujen suorittamisesta. Se on esimerkki siitä, mitä tapahtuu, kun luovumme vastuusta, luovutamme myös vapaudestamme.
Vastaus
Monet yritykset ja palvelut tekevät virheen siitä, mitä heidän pitäisi tarjota asiakkailleen oletuksiin heidän kohdeyleisöstään ja omista tykkäyksistään ja mieltymyksistään, jotka ovat kaikki arvokkaita tietyssä määrin, mutta eivät yhtä arvokkaita kuin vievät aikaa ”tuntea asiakkaasi” ja ”tuntea kohdemarkkinasi” tekemällä laajaa tutkimusta. Monet tekevät sitten virheen ajattelemalla, että heidän on maksettava valtavia summia ulkoisille lähteille näistä tiedoista, vaikka heillä on itse asiassa kaikki tämä käsin ilmaiseksi, jos he osaavat kerätä ja käyttää sitä oikein, se ei vain parantavat niiden laatua, mutta koko prosessin, maineen ja voiton. Yksi kaikkien menestyvien yritysten yleisistä piirteistä on maine asiakkaidensa oikeudenmukaisessa kohtelussa, ja tämä varmistaa, että he saavat toistuvaa liiketoimintaa nykyisiltä asiakkailta ja uusilta asiakkailta henkilökohtaisten suositusten ja viitteiden avulla nykyisiltä asiakkailta, jotka ovat tunteneet olevansa heidän mielestään. heitä on kohdeltu oikeudenmukaisesti, yksilöllisesti ja yritys tai palveluntarjoaja on kuunnellut heitä koko asiakaskokemuksen ajan alusta loppuun, etenkin potentiaalisilta asiakkailta siitä, miksi heistä ei tullut oikeastaan asiakas ja miksi he eivät pysyä yhtenä koko prosessin ajan tietyssä vaiheessa tietämällä näiden ihmisten omasta kädestä mitä he olivat odottaneet, eivät saaneet ja halusivat tai mitä voisivat toivoa.
Kun olet kerännyt nämä tiedot hevosten suusta ja tarkastellut Näet trendien ja yleisten teemojen toistumisen, joita voit käyttää tarvittavien muutosten tekemiseen menettelyissäsi, minkä jälkeen voit palata kaikkiin potentiaalisille asiakkaillesi ja asiakkaillesi neuvomaan heitä tekemäsi muutoksista heidän korvaamattoman palautteensa ansiosta. Tämän seurauksena he ovat iloisia siitä, että he ovat olleet osittain mukana parantamassa käytäntöjä saadun palautteen ja valitusten tunnustamisen ansiosta saadakseen heidät tuntemaan itsensä arvostetuiksi. Asiakkaiden oikeudenmukaisen kohtelun käsite ei tarkoita, että heillä on välttämättä oikeus, vaan että olet valmis ottamaan huomioon heidän näkemyksensä ja mielipiteensä ja jos mahdollista, olet sitoutunut tekemään muutoksia mahdollisuuksien mukaan ja jos et halua, niin ainakin pystyt tarjota heille pätevä syy miksi.