Paras vastaus
Olen työskennellyt melko hyvän ajan (yli 5 vuotta) kahdella toimialalla: kaapeliteollisuudessa ja vähittäiskauppa. Kaapeliteollisuudella on negatiivinen luku (eli asiakastyytyväisyys), ja vähittäiskaupan teollisuudella on kultakolikoilla lyödyt NPS. Parhaan tietoni mukaan yritykset kuitenkin ryhtyivät tasa-arvoisiksi ja tarjosivat samanlaista asiakaspalvelua.
Kaapeliteollisuus on palvelujen suhteen melko haastavaa, koska toisin kuin vähittäiskaupassa, jossa sinulla on yksi tapahtuma kuukaudessa, sinun on ylläpidettävä palvelua jokaiselle asiakkaallesi joka minuutti joka päivä. Normaalilla suorituskyvyllä asiakkailla on äärettömän enemmän mahdollisuuksia tuntea, ettet tee työtäsi oikein. Muista, että yritin tilata tilauksesta, mutta se ei toiminut? Jep.
Kaapeli- ja Internet-palvelujen markkinoilla on todella kamala hinnoittelurakenne, jossa uusille asiakkaille tarjottavat promootiot hallitsevat. Pelkästään se on kaapeliasiakkaiden ainoa pahin kipu. Totuus on kuitenkin, että kaapelivideopalvelulla on erittäin ohut marginaali ja kaapeliyhtiö ei voi tarjota palvelua kaikille myynninedistämishinnoilla. Vaikka mielestäni on typerää tarjota niin syvällisiä ylennyksiä, kaapelijohtajat ovat aseen alla saadakseen uusia tilaajia joka neljännes, joten he haluavat mieluummin markkinoida ja nostaa hintoja sitten kattamaan kustannukset. huono strategia, toistetaan kaikkialla. Se on suurimmaksi osaksi kaapeliteollisuuden vika.
Vaikka tekniikka on joskus hämmästyttävää, kaapeliyhtiö on usein pitkäaikaisten kumppanien / myyjien armoilla, jotka eivät tee heidän elämästään helpompaa. .
Kaksi esimerkkiä. Monet ihmiset valittavat bugisista digisovittimista ja pahoista DVR-laitteista. Suurin osa tästä kokemuksesta on kuitenkin kaapeliyhtiöiden hallinnassa. Cisco (aiemmin Scientific Atlanta) ja Motorola on yrityksiä, jotka tekevät heille laatikoita ja ohjelmistoja. Sitten he päivittävät ohjelmiston … ja asiat menevät pieleen. Sitten he lisäävät ominaisuuksia ohjelmaoppaaseen, ja se pahenee entisestään. Ja sitten sinulla on joukko tilaajia vähän muistilaatikoita, jotka eivät toimi hyvin, joten kokeile kahta oppaan versiota ja niin edelleen ja niin edelleen. Se ei ole yksinkertainen ongelma ratkaista.
Sama asia laskutusjärjestelmän kanssa. Kaapeliyhtiöt käyttävät kahta päälaskutusjärjestelmää, ja molemmat tulevat pitkään myyjiltä. Laskutusjärjestelmä on kuin Windows – se on perinteinen hirviö, joka paitsi määrittää laskusi, mutta myös valtuuttaa tilisi palvelut. Se voidaan konfiguroida monella tapaa, eikä se ole kovin avointa, miten se toimii. Esimerkiksi, kun yritys päättää nostaa korkoaan vähittäishintoihinsa, se vaatii kokonaisia osastoja määrittämään, mikä vaikutus sillä olisi tilaajiin. Sitten he muuttavat hintoja ja asiat räjähtävät käsittämättömillä tavoilla. ja se on vain hieman sen maku.
Vastaa
No, en ole tietoinen yleisimmistä asiakkaiden valituksista, mutta lähetän omat. En ole varma mikä on pahinta, yrittää päästä läpi tietokoneella luodun puhelinliittymän, saada ja käsitellä ihmisen teknisen tuen taiteilijoita tai yksinkertaisesti Comcast-kaapelitilaaja. Useiden viime vuosien aikana keskimäärin vähintään yksi puhelu 8–10 päivän välein jonkinlaisesta rikkoutuneesta palvelusta. Joko koko kaapelitelevisiopalvelu katoaa tai yksi tai useampi liitteenä olevista sub-box-huoneista menee. Jos se toimii, on erittäin hyvät mahdollisuudet puhelinpalvelu olla poissa ja jos nämä asiat todella toimivat, on melkein varmaa, että Internet joko hidastuu lähes hyödyttömäksi datanopeudeksi tai keskeytyy kokonaan.
Todennäköisesti kaikkein ärsyttävin asia on se, että riippumatta siitä, mitä teet, jokainen puhelu kestää vähintään neljäkymmentä minuuttia – tunti tai enemmän, riippumatta siitä, mitä teet tai sanot merkittävillä osilla kutakin pidossa olevaa puhelua ärsyttävän musiikin kanssa tai yhtä ärsyttävästi, ollessasi anteeksi merkityksettömästi yhä uudestaan saman keskustelun aikana. Mutta mikä parasta, käydään läpi yksi näistä loputtomista puheluista ilman ratkaisua mahdollista ja sitten sanotaan, että he eivät voi auttaa sinua ollenkaan, koska et ole tallentanut tilisi numeroa muistiin ja sinulla ei ole kaapelilaskua edessäsi selvittääksesi, mikä se on, vaikka olet vahvistanut nimesi, osoitteesi, sosiaaliturvatunnuksesi ja kaiken muun, mitä he voivat ajatella kysyessään, mukaan lukien televisioiden sijoittaminen taloon. Tai toisaalta ehkä melkein yhtä ärsyttävää on se, että soitettuasi näille ihmisille ja ilmoittamalla ongelmasta, sinun on yleensä ilmoitettava heille ongelman aiheuttavan kaapeliruudun tai alikaapelikotelon sarjanumero ja aina sarjanumero on joko laitteen pohjassa, joka on jo kytketty useampaan laitteeseen, tai takana, mikä tekee siitä käytännössä mahdottomaksi lukea irrottamatta laitetta.
Minulle nämä ovat merkittävimpiä, mutta on muitakin, jotka ovat melkein yhtä merkittäviä. Jotkut niistä eivät ole missään erityisessä järjestyksessä palvelun naurettavan korkeat kustannukset, se, että laitteiden sarjanumeroita ja niin edelleen ei ole vain saavutettavissa, vaan ne tulostetaan pienille ihmisille, joilla on jopa 20 20-visio (joka minulla on) lukea ilman lisävalaistusta ja / tai suurennuslasia, ellei niitä irroteta ja siirretä alueelle, jolla on parempi valaistus, se tosiasia, että kun teknikko on tarpeen, sinun on odotettava päiviä, kunnes he sopivat sinuun. Nämä ovat heti mieleen. On muitakin.