A legjobb válasz
Elég jó ideig (5+ évig) dolgoztam két iparágban: a kábeliparban és a kiskereskedelem. A kábeliparban van egy negatív számmal rendelkező NPS (azaz a vevői elégedettség), a kiskereskedelmi iparban pedig az aranyérmékbe verhető NPS. Azonban legjobb tudomásom szerint a cégek kb. Egyformán csavarogtak, és hasonló szintű ügyfélszolgálatot nyújtottak.
A kábelipar meglehetősen nagy kihívást jelent a szolgáltatás szempontjából, mert ellentétben a kiskereskedelemmel, ahol havonta egy tranzakció van, minden egyes nap minden percében fenn kell tartania a szolgáltatást minden ügyfelének. Normális teljesítmény mellett ez végtelenül több lehetőséget kínál az ügyfeleknek, hogy úgy érezzék, nem jól végzik munkájukat. Emlékezzen arra az időre, amikor megpróbáltam igény szerint megrendelni, és ez nem sikerült? Igen.
A kábel- és internetszolgáltatások piacának valóban borzalmas az árstruktúrája, ahol az új ügyfeleknek szóló promóciók az irányadók. Ez egyedül a kábeltévék ügyfelek számára a legrosszabb fájdalom. Az igazság azonban az, hogy a kábeles videoszolgáltatások árai nagyon vékonyak, és kábeltársaság nem tud mindenkinek szolgáltatást nyújtani promóciós áron. Bár szerintem hülyeség ilyen mély promóciókat kínálni, a kábelvezetés vezetői fegyver alatt vannak, hogy minden negyedévben új előfizetőket szerezzenek, ezért inkább népszerűsítik, majd emelik az árakat a költségek fedezésére. rossz stratégia, mindenhol megismétlődik. Ez többnyire a kábelipar hibája.
Bár a technológia néha elképesztő, a kábelszolgáltatók gyakran hosszú időn át tartó partnerek / gyártók kegyelmében vannak, akik nem könnyítik meg az életüket. .
Két példa. Sokan panaszkodnak a hibás set top boxokra és a gonosz DVR-kre. Azonban a tapasztalatok többnyire a kábelszolgáltatók ellenőrzése alatt állnak. A Cisco (korábban Scientific Atlanta) és A Motorola azok a vállalatok, amelyek dobozokat és szoftvereket készítenek nekik. Ezután frissítik a szoftvert … és a dolgok rosszul mennek. Ezután funkciókat adnak a programkalauzhoz, és ez még rosszabbá válik. És akkor egy csomó előfizetővel rendelkezik kevés memóriatartó doboz, amelyek nem tudnak jól teljesíteni, ezért próbálkozzon az útmutató két változatával, és így tovább. Nem egyszerű megoldani a problémát.
Ugyanez a helyzet a számlázási rendszerrel. A kábeltársaságok két fő számlázási rendszert használnak, és mindkettő régóta forgalmazóktól származik. olyan, mint a Windows – ez egy régi szörnyűség, amely nemcsak meghatározza a számláját, hanem engedélyezi a fiókjában lévő szolgáltatásokat is. Sokféleképpen konfigurálható, és nem túl átlátható a működése. Például, amikor a vállalat úgy dönt, hogy növelje a kiskereskedelmi díjait, egész osztályoknak kell meghatározniuk, hogy ez milyen hatással lenne az előfizetőkre. Majd megváltoztatják az árakat, és elképzelhetetlen módon robbantanak fel a dolgok.
Ez bonyolult iparág, és ez csak egy kis ízelítője.
Válasz
Nos, nem ismerem a leggyakoribb ügyfélpanaszokat, de elküldöm az enyémet. Nem vagyok biztos benne ami a legrosszabb: a számítógéppel létrehozott telefonos interfészen való átjutás megkísérlése, az emberi technikai támogatást végzők vagy egyszerűen csak Comcast kábel előfizetőt. Az elmúlt néhány évben átlagosan 8-10 naponként legalább egy hívást küldünk valamilyen megszakadt szolgáltatásért. Vagy a teljes kábeltelevíziós szolgáltatás kimarad, vagy egy vagy több mellékelt dobozos szoba kimegy. Ha ez működik, akkor nagyon jó esély van arra, hogy a telefonszolgáltatás megszűnik, és ha ezek a dolgok valóban működnek, akkor szinte biztos, hogy az internet vagy lassul majdnem haszontalan adatsebességre, vagy teljesen megszakad.
Valószínűleg a legbosszantóbb az a tény, hogy bármit is csinálsz, minden hívás legalább negyven perc és egy óra közötti időt vesz igénybe, függetlenül attól, hogy mit teszel vagy mondasz, a várakoztatott hívások jelentős részeivel idegesítő zenével vagy ugyanolyan bosszantóan értelmetlenül elnézést kért újra és újra ugyanazon beszélgetés során. A legjobb az egészben, ha véget nem érő, végtelen számú híváson esnek át, majd azt mondják nekik, hogy egyáltalán nem tudnak segíteni, mert még nem jegyezték meg a számlaszámot, és nincs előttetek vezetékes számla annak meghatározása érdekében, hogy mi az, annak ellenére, hogy ellenőrizte a nevét, címét, társadalombiztosítási számát és minden mást, amire gondolhatnak, beleértve a tévék házban való elhelyezését is. Vagy másrészt talán közel azonos bosszúság az a tény, hogy miután felhívta ezeket az embereket és bejelentette a problémát, általában meg kell mondania nekik a problémát okozó kábeldoboz vagy alkábeles doboz sorozatszámát és mindig a sorozatszámot vagy egy eszköz alján van, amely már több eszközbe van bekötve, vagy a hátoldalán, így gyakorlatilag elérhetetlenné válik a berendezés szétkapcsolása nélküli olvasás.
Számomra ezek a legjelentősebbek, de vannak mások, amelyek majdnem ugyanolyan jelentősek. Néhány közülük különösebb sorrendben a szolgáltatás nevetségesen magas költsége, az a tény, hogy a berendezések sorozatszámai és így tovább nem csak hozzáférhetetlenek, de kis mértékben kinyomtathatók azok számára is, akiknek még 20 20 látásuk is van (ami nekem van), további megvilágítás nélkül. és / vagy nagyító, hacsak nem választják le őket, és jobb megvilágítású területre költözik, az a tény, hogy amikor technikusra van szükség, napokat kell várnia, amíg beillesztheti Önt. Ezek azok, amelyek azonnal eszembe jutnak. Vannak mások is.