ベストアンサー
私はケーブル業界の2つの業界でかなり長い期間（5年以上）働いてきましたと小売業界。ケーブル業界には負の数のNPS（つまり、顧客満足度）があり、小売業界には金貨で鋳造できるNPSがあります。しかし、私の知る限り、両社はほぼ同じように失敗し、同様のレベルの顧客サービスを提供していました。
ケーブル業界は、月に1回のトランザクションがある小売業とは異なり、毎日1分ごとにすべての顧客へのサービスを維持する必要があるため、サービスの面でかなり困難です。通常のパフォーマンスでは、「あなたが正しく仕事をしていないと顧客が感じる機会が無限に増えます。オンデマンドで注文しようとしたのにうまくいかなかったことを覚えていますか？そうです。
ケーブルおよびインターネットサービスの市場は、新規顧客へのプロモーションが支配する非常に恐ろしい価格体系を持っています。それだけがケーブル顧客にとっての唯一の最悪の問題点です。しかし、実際には、ケーブルでのビデオサービスのマージンは非常に薄く、ケーブル会社は、プロモーション価格ですべての人にサービスを提供することはできません。このような深いプロモーションを提供するのは愚かなことだと思いますが、ケーブルエグゼクティブは四半期ごとに新しい加入者を獲得しようとしているので、コストをカバーするためにプロモーションしてから価格を引き上げることを好みます。悪い戦略、どこでも繰り返されます。それはほとんどの場合、ケーブル業界のせいです。
テクノロジーは驚くべきものですが、ケーブル会社は多くの場合、生活を楽にしない長年のパートナー/ベンダーに翻弄されています。 。
2つの例。多くの人がバグのあるセットトップボックスと邪悪なDVRについて不満を言っています。しかし、ほとんどの場合、経験のこの部分はケーブル会社の管理外です。Cisco（以前のScientific Atlanta）とMotorolaは、ボックスとソフトウェアを製造している会社です。その後、ソフトウェアを更新します…そして、問題が発生します。次に、プログラムガイドに機能を追加すると、さらに悪化します。そして、多くの加入者がいます。うまく機能しない低メモリボックスなので、ガイドの2つのバージョンを試してみてください。解決するのは簡単な問題ではありません。
課金システムでも同じです。ケーブル会社が使用する主要な課金システムは2つあり、どちらも長年のベンダーから提供されています。課金システムWindowsのようなものです-請求書を決定するだけでなく、アカウントのサービスを承認するレガシーの怪物です。さまざまな方法で構成でき、その仕組みはあまり透過的ではありません。たとえば、会社が小売料金を引き上げる場合、部門全体が加入者にどのような影響を与えるかを判断する必要があります。その後、価格が変更され、想像を絶する方法で物事が爆発します。
複雑な業界です。
回答
よくある顧客からの苦情はわかりませんが、投稿します。よくわかりません。これは最悪ですが、コンピューターで生成された電話インターフェースを通過しようとしたり、人間の技術サポートのオペレーターを取得して対処したり、あるいは単にb Comcastケーブル加入者をeingします。過去数年間、ある種のサービスの中断について、平均して8〜10日ごとに少なくとも1回の電話があります。ケーブルテレビサービス全体が停止するか、接続されているサブボックスルームの1つ以上が停止します。それが機能している場合、電話サービスが停止している可能性が非常に高く、それらが実際に機能している場合、インターネットがほぼ役に立たないデータレートに減速するか、完全に中断されることはほぼ確実です。
最も厄介なことは、あなたが何をしても、すべての通話に最低40分から1時間以上かかるという事実です。あなたが何をしたり言ったりしても、各通話のかなりの部分が迷惑な音楽で保留されているか、同様に迷惑です。同じ会話の中で何度も何度も無意味に謝罪しました。しかし、何よりも、解決できないこれらの無限の電話の1つを通過し、アカウント番号を覚えておらず、目の前にケーブルの請求書がないため、まったく役に立たないと言われることです。あなたがあなたの名前、あなたの住所、あなたの社会保障番号、そして家の中のテレビの配置を含む彼らが尋ねることについて考えることができる他のすべてを確認したとしても、それが何であるかを決定するために。または一方で、おそらくほぼ同じ迷惑は、これらの人々に電話して問題を報告した後、通常、問題を引き起こしているケーブルボックスまたはサブケーブルボックスのシリアル番号と常にシリアル番号を伝える必要があるという事実ですは、すでに複数のデバイスにケーブル接続されているデバイスの底面にあるか、背面にあるため、機器を切断せずに読み取ることは事実上不可能です。
私にとってこれらは最も重要ですが、他にもほぼ同じくらい重要なものがあります。 順不同のそれらのいくつかは、サービスの途方もなく高いコスト、機器のシリアル番号などがアクセスできないだけでなく、追加の照明なしで読むために20 20ビジョン（私が持っている）さえ持っている人々のために小さく印刷されるという事実です および/または拡大鏡は、接続が切断されて照明の良い場所に移動されない限り、技術者が必要な場合は、彼らがあなたに合うまで何日も待たなければならないという事実。これらはすぐに頭に浮かぶものです。 他にもあります。