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저는 케이블 산업이라는 두 가지 산업에서 꽤 오랜 시간 (5 년 이상) 일해 왔습니다. 및 소매 산업. 케이블 산업은 NPS (즉, 고객 만족도)가 음수이고 소매 산업은 금화로 채굴 할 수있는 NPS가 있습니다. 그러나 내가 아는 한, 회사는 거의 똑같이 망 쳤고 비슷한 수준의 고객 서비스를 제공했습니다.
케이블 산업은 서비스 측면에서 상당히 도전적입니다. 한 달에 한 번의 거래를하는 소매업과는 달리 매일 1 분마다 모든 고객에게 서비스를 유지해야하기 때문입니다. 정상적인 성능을 사용하면 고객이 귀하의 업무를 제대로 수행하고 있지 않다고 느낄 수있는 기회가 훨씬 더 많습니다. 주문형 주문을 시도했지만 작동하지 않았다는 사실을 기억하십니까?
케이블 및 인터넷 서비스 시장은 신규 고객에 대한 프로모션이 지배하는 매우 끔찍한 가격 구조를 가지고 있습니다. 그것만으로도 케이블 고객에게 최악의 고통 포인트입니다. 그러나 진실은 케이블 비디오 서비스의 마진이 매우 적고 케이블 회사는 모든 사람에게 프로모션 가격으로 서비스를 제공 할 수 없습니다. 이렇게 심층적 인 프로모션을 제공하는 것은 어리석은 일이지만 케이블 경영진은 분기마다 신규 가입자를 확보하기 위해 총을 쏘고 있기 때문에 프로모션을 선호하고 비용을 충당하기 위해 가격을 올립니다. 모든 곳에서 반복되는 나쁜 전략. 대부분의 경우 케이블 산업의 잘못입니다.
기술이 때로는 놀랍지 만 케이블 회사는 종종 자신의 삶을 더 쉽게 만들지 않는 오랜 파트너 / 공급 업체의 자비를받습니다. .
두 가지 예. 많은 사람들이 버그가있는 셋톱 박스와 사악한 DVR에 대해 불평합니다. 그러나 대부분의 경우이 경험 부분은 케이블 회사의 통제를 벗어납니다. Cisco (이전 Scientific Atlanta) 및 모토로라는 그들을 위해 상자와 소프트웨어를 만드는 회사입니다. 그런 다음 소프트웨어를 업데이트합니다. 문제가 발생합니다. 그런 다음 프로그램 가이드에 기능을 추가하면 상황이 더욱 악화됩니다. 성능이 좋지 않은 메모리가 부족한 경우 두 가지 버전의 가이드를 시도하는 식입니다. 해결하기 쉬운 문제가 아닙니다.
결제 시스템도 마찬가지입니다. 케이블 회사에서 사용하는 두 가지 주요 결제 시스템이 있으며 둘 다 오랜 공급 업체에서 제공 한 것입니다. 결제 시스템 Windows와 비슷합니다. 청구서를 결정할뿐만 아니라 계정에 대한 서비스를 승인하는 레거시 괴물입니다. 여러 가지 방법으로 구성 할 수 있으며 작동 방식이 투명하지 않습니다. 예를 들어 회사가 결정하는 경우 소매 요금을 인상하면 전체 부서가 가입자에게 어떤 영향을 미칠지 결정해야합니다. 그런 다음 가격을 변경하면 상상할 수없는 방식으로 상황이 폭발합니다.
그것은 복잡한 산업입니다. 그리고 그것은 약간의 맛입니다.
답변
글쎄요, 가장 일반적인 고객 불만에 대해서는 잘 모르지만 제게 게시하겠습니다. 잘 모르겠습니다. 최악의 경우, 컴퓨터 생성 전화 인터페이스를 통해 인간 기술 지원 담당자를 확보하고 처리하거나 단순히 b Comcast 케이블 구독자입니다. 지난 몇 년 동안 우리는 어떤 종류의 고장난 서비스로 인해 평균 8 ~ 10 일에 한 번 이상 전화를 겁니다. 전체 케이블 TV 서비스가 중단되거나 연결된 서브 박스 룸 중 하나 이상이 중단됩니다. 이것이 작동한다면 전화 서비스가 중단 될 가능성이 매우 높고 이러한 것이 실제로 작동한다면 인터넷이 거의 쓸모없는 데이터 속도로 느려지거나 완전히 중단 될 것입니다.
아마도 가장 성가신 점은 모든 통화가 무엇을 하든지간에 성가신 음악으로 보류중인 각 통화의 상당 부분을 사용하거나 말 하든지간에 최소 40 분에서 1 시간 이상이 걸린다는 사실입니다. 같은 대화 중에 계속해서 무의미하게 사과했다. 그러나 무엇보다도 해결이 불가능한이 끝없는 통화 중 하나를 겪은 다음 계좌 번호를 기억하지 않았고 케이블 청구서가 앞에 없기 때문에 전혀 도움을 줄 수 없다는 말을 듣는 것입니다. 귀하의 이름, 주소, 사회 보장 번호 및 집안의 텔레비전 배치를 포함하여 질문에 대해 생각할 수있는 모든 것을 확인 했음에도 불구하고 그것이 무엇인지 결정하기 위해. 또는 다른 한편으로, 아마도 거의 똑같은 성가심은 이러한 사람들에게 전화를 걸어 문제를보고 한 후 일반적으로 문제를 제공하는 케이블 박스 또는 서브 케이블 박스의 일련 번호와 항상 일련 번호를 알려야한다는 사실입니다. 이미 여러 장치에 케이블로 연결된 장치의 바닥에 있거나 뒷면에있어 장치를 분리하지 않고는 읽을 수 없습니다.
나에게 그것들은 가장 중요하지만 다른 것들이 거의 비슷합니다. 그들 중 일부는 특별한 순서가 아닌 서비스 비용이 엄청나게 높으며 장비 일련 번호 등은 액세스 할 수 없을뿐만 아니라 (내가 가지고있는) 20 20 비전을 가진 사람들이 추가 조명없이 읽을 수 있도록 작게 인쇄된다는 사실입니다. 그리고 / 또는 돋보기가 분리되어 있고 조명이 더 좋은 곳으로 이동하지 않는 한, 기술자가 필요할 때 그들이 당신을 맞출 때까지 며칠을 기다려야한다는 사실. 이것들은 즉시 떠오르는 것들입니다. 다른 것들이 있습니다.