Beste antwoord
Ik heb een behoorlijk goede periode (5+ jaar) in twee industrieën gewerkt: de kabelindustrie en detailhandel. De kabelindustrie heeft een NPS (d.w.z. klanttevredenheid) die in de negatieve getallen ligt, en de detailhandel heeft NPS die in gouden munten kan worden geslagen. Voor zover ik weet, hebben de bedrijven het echter ongeveer even verpest en een vergelijkbaar niveau van klantenservice geboden.
De kabelindustrie is behoorlijk uitdagend in termen van service, want in tegenstelling tot de detailhandel, waar u één transactie per maand heeft, moet u elke minuut van elke dag service aan al uw klanten onderhouden. Bij normale prestaties zijn dat oneindig veel meer mogelijkheden voor de klanten om het gevoel te krijgen dat je je werk niet goed doet. Weet je nog dat ik op verzoek probeerde te bestellen, maar het werkte niet? Ja.
De markt voor kabel- en internetdiensten heeft een echt vreselijke prijsstructuur, waar promoties voor nieuwe klanten de overhand hebben. Dat alleen al is het ergste pijnpunt voor kabelklanten. De waarheid is echter dat videoservice op de kabel zeer dunne marges heeft, en de kabelbedrijf kan niet iedereen tegen actieprijzen bedienen. Hoewel ik het stom vind om zulke diepgaande promoties aan te bieden, zijn de kabelmanagers onder vuur om elk kwartaal nieuwe abonnees te werven, dus geven ze er de voorkeur aan om te promoten en vervolgens de prijzen op te drijven om de kosten te dekken. slechte strategie, overal herhaald. Het is grotendeels de schuld van de kabelindustrie.
Hoewel de technologie soms verbazingwekkend is, zijn kabelbedrijven vaak overgeleverd aan oude partners / verkopers die hun leven er niet gemakkelijker op maken. .
Twee voorbeelden. Veel mensen klagen over settopboxen met bugs en slechte DVRs. Over het algemeen hebben kabelmaatschappijen echter geen controle over dit deel van de ervaring. Cisco (voorheen Scientific Atlanta) en Motorola zijn de bedrijven die dozen en software voor hen maken. Daarna werken ze de software bij … en er gaat iets mis. Daarna voegen ze functies toe aan de programmagids, en het wordt nog erger. En dan heb je een aantal abonnees met vakken met weinig geheugen die niet goed kunnen presteren, dus probeer je twee versies van de gids, enzovoort, enzovoort. Het is geen eenvoudig probleem om op te lossen.
Hetzelfde met het factureringssysteem. Er zijn twee belangrijke factureringssystemen die door de kabelmaatschappijen worden gebruikt, en beide zijn afkomstig van oude leveranciers. Het factureringssysteem is als Windows: het is een erfenis die niet alleen uw factuur bepaalt, maar ook services autoriseert voor uw account. Het kan op veel manieren worden geconfigureerd en het is niet erg transparant hoe het werkt. Als het bedrijf bijvoorbeeld besluit om een tariefverhoging doorvoeren op de detailhandelstarieven, zijn er hele afdelingen nodig om te bepalen welke impact dit zou hebben op abonnees. Daarna veranderen ze de prijzen, en dingen ontploffen op onvoorstelbare manieren.
Het is een gecompliceerde branche, en dat is maar een klein voorproefje.
Antwoord
Nou, ik ben niet op de hoogte van de meest voorkomende klachten van klanten, maar ik zal de mijne posten. Ik weet het niet zeker wat het ergste is, proberen om via de computer gegenereerde telefooninterface te komen, contact zoeken met de menselijke technische ondersteuning of operators of gewoon b eing een Comcast-kabelabonnees. De afgelopen jaren hebben we gemiddeld elke 8 tot 10 dagen één telefoontje gehad voor een of andere defecte service. Ofwel de hele kabeltelevisiedienst gaat uit of een of meer van de aangesloten subboxkamers gaat. Als dat werkt, is de kans zeer groot dat de telefoondienst uitvalt en als die dingen echt werken, dan is het vrijwel zeker dat het internet ofwel langzamer zal worden tot bijna nutteloze gegevenssnelheden of volledig zal worden onderbroken.
Waarschijnlijk het meest vervelende is dat het feit dat wat je ook doet, elk gesprek minimaal veertig minuten tot een uur of langer duurt, wat je ook doet of zegt, waarbij substantiële delen van elk gesprek in de wacht staan met vervelende muziek of even irritant, keer op keer verontschuldigde zich tijdens hetzelfde gesprek. Maar het beste van alles is om een van deze eindeloze telefoontjes te doorlopen zonder dat er een oplossing mogelijk is en dan te horen krijgt dat ze je helemaal niet kunnen helpen omdat je je rekeningnummer niet uit je hoofd hebt geleerd en geen kabelrekening voor je hebt liggen in om te bepalen wat het is, ook al heb je je naam, je adres, je burgerservicenummer en al het andere dat ze kunnen bedenken geverifieerd, inclusief de plaatsing van de televisies in huis. Of aan de andere kant, misschien is een bijna even grote ergernis het feit dat u na het bellen van deze mensen en het melden van het probleem gewoonlijk het serienummer moet doorgeven van de kabeldoos of subkabeldoos die het probleem geeft, en altijd het serienummer. bevindt zich aan de onderkant van een apparaat dat al is aangesloten op meerdere apparaten of aan de achterkant, waardoor het vrijwel onbereikbaar is om te lezen zonder de apparatuur los te koppelen.
Voor mij zijn dat de belangrijkste, maar er zijn andere, die bijna net zo belangrijk zijn. Sommigen van hen in willekeurige volgorde zijn de belachelijk hoge kosten van de service, het feit dat serienummers van apparatuur, enzovoort, niet alleen ontoegankelijk zijn, maar ook te klein worden afgedrukt voor mensen met zelfs 20 20 visie (wat ik heb) om te lezen zonder extra verlichting en / of een vergrootglas tenzij ze zijn losgekoppeld en verplaatst naar een gebied met betere verlichting, het feit dat wanneer een technicus nodig is, je dagen moet wachten voordat ze je inpassen. Dit zijn degenen die meteen in je opkomen. Er zijn andere.