Cel mai bun răspuns
Am lucrat o perioadă destul de bună de timp (peste 5 ani) în două sectoare: industria cablurilor și industria cu amănuntul. Industria cablurilor are un NPS (adică satisfacția clientului) care este în număr negativ, iar industria de retail are NPS care poate fi bătută în monede de aur. Cu toate acestea, din câte știu eu, companiile s-au descurcat în mod egal și au oferit niveluri similare de servicii pentru clienți.
Industria cablurilor este destul de dificilă în ceea ce privește serviciile, deoarece, spre deosebire de comerțul cu amănuntul, în cazul în care aveți o tranzacție în fiecare lună, trebuie să mențineți serviciile către fiecare dintre clienții dvs. în fiecare minut din fiecare zi. Cu o performanță normală, acestea sunt infinit mai multe oportunități pentru clienți de a simți că nu îți faci treaba corect. Îți amintești de momentul în care am încercat să comand la cerere și nu a funcționat? Da.
Piața serviciilor de cablu și internet are o structură de prețuri cu adevărat oribilă, în care se aplică promoțiile către noii clienți. Numai acesta este cel mai grav punct de durere pentru clienții de cablu. Cu toate acestea, adevărul este că serviciul video pe cablu are margini foarte subțiri și compania de cablu nu poate oferi servicii tuturor la prețuri promoționale. Deși cred că este o prostie să oferim astfel de promoții profunde, directorii de cablu sunt sub control pentru a câștiga noi abonați în fiecare trimestru, așa că preferă să promoveze și apoi să ridice prețurile pentru a acoperi costurile. strategie proastă, repetată peste tot. În cea mai mare parte este vina industriei cablurilor.
Deși tehnologia este uneori uimitoare, compania de cablu este deseori la mila unor parteneri / furnizori de lungă durată care nu-și ușurează viața. .
Două exemple. Mulți oameni se plâng de set box-urile și de DVR-urile rele. Cu toate acestea, în cea mai mare parte, această parte a experienței este în afara controlului companiilor de cablu. Cisco (fostul Scientific Atlanta) și Motorola sunt companiile care produc cutii și software pentru ei. Apoi, actualizează software-ul … și lucrurile merg prost. Apoi, adaugă funcții în ghidul de programe și se înrăutățește. Și atunci aveți o grămadă de abonați cu casete cu memorie redusă care nu pot funcționa bine, așa că încercați două versiuni ale ghidului și așa mai departe și așa mai departe. Nu este o problemă simplă de rezolvat.
Același lucru cu sistemul de facturare. Există două sisteme principale de facturare utilizate de companiile de cablu și ambele provin de la furnizori de mult timp. Sistemul de facturare este ca Windows – este o monstruozitate moștenită care nu numai că îți determină factura, ci și autorizează serviciile din contul tău. Poate fi configurat în mai multe moduri și nu este foarte transparent modul în care funcționează. De exemplu, atunci când compania decide să face o creștere a tarifelor cu privire la tarifele sale de vânzare cu amănuntul, este nevoie de departamente întregi pentru a determina ce impact ar avea asupra abonaților. Apoi schimbă prețurile, iar lucrurile explodează în moduri inimaginabile.
Este o industrie complicată, și asta este doar un pic de gust.
Răspuns
Ei bine, nu sunt conștient de cele mai frecvente reclamații ale clienților, dar le voi posta pe ale mele. Nu sunt sigur ceea ce este cel mai rău, încercarea de a trece prin interfața telefonică generată de computer, obținerea și gestionarea asistenței tehnice umane sau a operatorilor sau pur și simplu b alegerea unui abonat prin cablu Comcast. În ultimii câțiva ani, avem în medie cel puțin un apel la fiecare 8-10 zile pentru un serviciu defect de un fel. Fie întregul serviciu de televiziune prin cablu se stinge, fie una sau mai multe dintre camerele sub-box atașate pleacă. Dacă funcționează, există o șansă foarte mare ca serviciul telefonic să fie oprit și dacă aceste lucruri funcționează efectiv, este aproape sigur că internetul va încetini până la rate de date aproape inutile sau va fi întrerupt în totalitate.
Probabil cel mai enervant este faptul că, indiferent de ceea ce efectuați, fiecare apel durează cel puțin patruzeci de minute până la o oră sau mai mult, indiferent de ceea ce faceți sau spuneți, cu porțiuni substanțiale din fiecare apel în așteptare cu muzică enervantă sau la fel de enervant, fiind i-a cerut scuze fără rost peste tot în timpul aceleiași conversații. Dar cel mai bun dintre toate este să treci printr-unul dintre aceste apeluri nesfârșite fără rezoluție posibilă și apoi ți se spune că nu te pot ajuta deloc, deoarece nu ți-ai memorat numărul contului și nu ai o factură prin cablu în fața ta pentru a determina ce este, chiar dacă ți-ai verificat numele, adresa, numărul de securitate socială și orice altceva la care se pot gândi, inclusiv plasarea televizoarelor în casă. Sau, pe de altă parte, poate că o supărare aproape egală este faptul că, după ce ați sunat aceste persoane și ați raportat problema, vi se cere de obicei să le spuneți numărul de serie al cutiei de cablu sau al cablului de cablu secundar care oferă problema și invariabil numărul de serie este fie în partea de jos a unui dispozitiv care este deja cablat în mai multe dispozitive, fie în partea din spate, ceea ce face practic inaccesibilă citirea fără a deconecta echipamentul.
Pentru mine, acestea sunt cele mai semnificative, dar există și altele, care sunt aproape la fel de semnificative. Unele dintre ele în nici o ordine specială sunt costul ridicol de ridicat al serviciului, faptul că numerele de serie ale echipamentelor și așa mai departe nu sunt doar inaccesibile, ci sunt tipărite și mici pentru persoanele cu chiar 20 20 viziune (pe care o am) de citit fără iluminare suplimentară. și / sau o lupă, cu excepția cazului în care acestea sunt deconectate și mutate într-o zonă cu iluminare mai bună, faptul că, atunci când este necesar un tehnician, trebuie să așteptați zile pentru ca aceștia să vă încapă. Acestea sunt cele care vă vin imediat în minte. Există și alții.