Cel mai bun răspuns
Cred că există o mulțime de comentarii bune aici. Aș dori să adaug la acest lucru.
Lucrați într-un anumit domeniu și, după o perioadă relativ scurtă de timp, vă confruntați cu majoritatea întrebărilor legate de acest domeniu. Probabil este nevoie de aproximativ două luni de lucru cu normă întreagă în domeniul dvs. pentru a vă pune la curent. În acel moment, știi mai mult decât clientul tău mediu. Sunteți expertul, deoarece vă ocupați în mod constant de problemele din acest domeniu.
De obicei, clientul nu este. Au întrebări, tu ai răspunsuri. Ai dreptate și de foarte multe ori nu au. Nu spun că acest lucru este rău, nu există niciun motiv pentru care un client care ar putea avea o experiență cu domeniul dvs. să știe mai multe decât cineva care se ocupă cu acel domeniu 8 ore pe zi, 5 zile pe săptămână, oricât de mult au fost în poziția lor. Deși nu aș spune exact că clientul greșește întotdeauna, aș spune că adesea clientul nu este expertul. Și nu este nimic inerent în neregulă cu asta. Frica este întotdeauna de cine este profitat. Și asta este mai mult o întrebare de etică.
În prezent, lucrez în proiectare și construcții. Nu aș vrea niciodată ca clientul meu să se simtă profitat, dar este departe de a spune că clientul are atât de multă dreptate încât ar trebui să facă calculele structurale care să asigure că casa lui / ei nu se va prăbuși asupra familiei lor.
La fel, am lucrat la un magazin video când eram mai tânăr și au existat și, deși opinia clientului cu privire la ce filme îi place este valabilă, opinia lor cu privire la costul de închiriat sau durata închirierii este doar o opinie , deoarece acea persoană nu are habar de câți bani sunt necesari pentru a menține magazinul video în afaceri. Și tocmai de aceea Blockbuster mai are un magazin. Pentru că, dacă clientul are întotdeauna dreptate – așa cum a crezut Blockbuster, nu trebuie să returneze niciodată videoclipul pe care l-au închiriat și, atunci când îl face, nu trebuie să plătească o taxă pentru acesta.
Netflix a întotdeauna cam suflat, lucrul strălucit pe care l-au făcut a fost să elimine negocierile de pe masă și să le taxeze oamenilor o taxă permanentă pentru a avea acces la lucrurile lor. Apoi, ar putea avea acel client care are întotdeauna părerea corectă de a nu-și mai returna filmul, dar totuși au fost de acord să efectueze plăți continue. Este un exemplu de ceea ce se întâmplă atunci când renunțăm la o responsabilitate, renunțăm și la libertatea noastră.
Răspuns
Multe companii și servicii fac greșeala în ceea ce ar trebui să ofere clienților pe baza pe baza presupunerilor despre publicul țintă și despre propriile lor aprecieri și preferințe, care sunt toate valoroase într-o anumită măsură, dar nu la fel de valoros ca și timpul necesar pentru „a-ți cunoaște clientul” și „a-ți cunoaște piața țintă” făcând cercetări ample. Mulți fac adesea greșeala de a crede că trebuie să plătească sume uriașe de bani unor surse externe pentru aceste informații, atunci când de fapt au deja toate acestea la dispoziție gratuit dacă știu cum să le extragă și să le folosească corect, nu numai că își îmbunătățesc calitatea, dar întregul proces cap la cap, reputația și profitul. Una dintre trăsăturile comune pe care le au toate întreprinderile de succes este reputația de a-și trata clienții în mod echitabil și aceasta asigură că primesc afaceri repetate de la clienții existenți și clienții noi prin recomandări personale și recomandări de la clienții lor existenți care au simțit că au au fost tratați corect, individual și au fost ascultați de companie sau de furnizorul de servicii de-a lungul întregii experiențe a clienților de la început până la sfârșit, în special de la potențialii clienți despre motivul pentru care nu au devenit de fapt un client în primul rând și sau de ce nu rămâneți unul la un anumit stadiu de-a lungul întregului proces, știind din prima mână de la acești oameni ceea ce se așteptaseră, nu au obținut și au vrut sau ar putea spera.
Odată ce ați colectat aceste informații din gura cailor și ați analizat veți vedea recurente tendințele și temele comune pe care le puteți utiliza pentru a face modificările necesare în procedurile dvs. pe care le puteți reveni la toate clienții dvs. potențiali și clienții să îi sfătuiască cu privire la modificările pe care le-ați făcut datorită feedbackului lor neprețuit. În consecință, vor fi încântați să fi fost parțial implicați în îmbunătățirea practicilor ca urmare a căutării feedback-ului lor și a recunoștinței plângerilor lor, făcându-i să se simtă apreciați. Conceptul de tratare corectă a clienților nu înseamnă că aceștia au neapărat dreptate, ci că sunteți pregătiți să acceptați opiniile și opiniile lor și, acolo unde este posibil, sunteți angajat să faceți modificări acolo unde puteți și dacă nu puteți, cel puțin veți putea pentru a le oferi un motiv valid pentru ce.