Meilleure réponse
Je pense quil y a beaucoup de bons commentaires ici. Je voudrais ajouter quelque chose.
Vous travaillez dans un domaine particulier et après une période de temps relativement courte, vous rencontrez la plupart des demandes liées à ce domaine. Il vous faudra probablement environ deux mois de travail à plein temps dans votre domaine pour vous mettre à niveau. À ce moment-là, vous en savez plus que votre client moyen. Vous êtes lexpert, car vous êtes constamment confronté aux problèmes de ce domaine.
Le client, généralement, ne lest pas. Ils ont des questions, vous avez des réponses. Vous avez raison et très souvent ils ne le sont pas. Je ne dis pas que cest méchant, il ny a aucune raison pour quun client qui a une expérience dans votre domaine en sache plus que quelquun qui soccupe de ce domaine 8 heures par jour, 5 jours par semaine, aussi longtemps quil soit dans leur position. Cependant, je ne dirais pas exactement que le client a toujours tort, je dirais que souvent, le client n’est pas l’expert. Et il n’y a rien de mal à cela. La peur est toujours celle dont on profite. Et c’est plus une question d’éthique.
Actuellement, je travaille dans la conception et la construction. Je ne voudrais jamais que mon client se sente exploité, mais cest loin de dire que le client a tellement raison quil devrait faire les calculs structurels qui garantissent que sa maison ne seffondrera pas sur sa famille.
De même, jai travaillé dans un magasin de vidéos quand jétais plus jeune et ceux-ci existaient, et si lopinion du client sur les films quil aime est valable, son opinion sur le coût de la location ou la durée dune location nest quune opinion , car cette personne na aucune idée de combien dargent est nécessaire pour maintenir le magasin de vidéos en activité. Et c’est exactement pourquoi Blockbuster a un magasin restant. Parce que si le client a toujours raison – comme le croyait Blockbuster, il na jamais à rendre la vidéo quil a louée et quand il le fait, il na pas à payer de frais pour cela.
Et, à chaud, pendant Netflix a toujours été un peu nul, la chose brillante quils ont faite a été de retirer la négociation de la table et de facturer simplement aux gens des frais permanents pour avoir accès à leurs affaires. Ensuite, ils pourraient avoir que le client a toujours raison de ne jamais retourner son film, mais quil a tout de même accepté deffectuer des paiements continus. Cest un exemple de ce qui se passe lorsque nous abandonnons une responsabilité, nous renonçons également à notre liberté.
Réponse
De nombreuses entreprises et services font lerreur de ce quils devraient offrir aux clients en fonction sur des hypothèses sur leur public cible et sur leurs propres goûts et préférences, ce qui est précieux dans une certaine mesure mais pas aussi précieux que de prendre le temps de « connaître votre client et de « connaître votre marché cible en effectuant des recherches approfondies. Beaucoup font alors souvent lerreur de penser quils doivent payer dénormes sommes dargent à des sources externes pour ces informations alors quen fait, ils ont déjà tout cela à portée de main gratuitement sils savent comment lextraire et lutiliser correctement, non seulement. améliorer leur qualité, mais tout leur processus de bout en bout, leur réputation et leur profit. L’un des traits communs de toutes les entreprises qui réussissent est la réputation de traiter leurs clients équitablement et c’est ce qui garantit qu’elles obtiennent des clients réguliers de la part des clients existants et des nouveaux clients grâce aux recommandations personnelles et aux références de leurs clients existants qui se sentent comme eux ont été traités équitablement, individuellement et ont été écoutés par lentreprise ou le fournisseur de services tout au long de lexpérience client du début à la fin, en particulier de la part des clients potentiels sur les raisons pour lesquelles ils ne sont pas réellement devenus un client et / ou pourquoi ils ne lont pas fait rester un à un stade donné tout au long du processus en sachant de première main de ces personnes ce à quoi ils sattendaient, ce quils navaient pas et ce quils voulaient ou pouvaient espérer.
Une fois que vous avez recueilli ces informations de la bouche du cheval et examiné elle, vous verrez des tendances et des thèmes communs se reproduire que vous pourrez utiliser pour apporter les changements nécessaires à vos procédures que vous pourrez ensuite revenir à tous vos clients potentiels et clients pour les informer des changements que vous avez apportés grâce à leurs précieux retours dexpérience. En conséquence, ils seront heureux davoir été en partie impliqués dans lamélioration des pratiques en raison de la recherche de leurs commentaires et de la reconnaissance de leurs plaintes, ce qui les valorise. Le concept de traiter les clients équitablement ne signifie pas quils ont nécessairement raison, mais que vous êtes prêt à prendre en compte leurs points de vue et opinions et, si possible, vous vous engagez à apporter des changements où vous le pouvez et si vous ne pouvez pas, vous serez au moins en mesure pour leur offrir une raison valable.