Meilleure réponse
Jai travaillé pendant une assez bonne période (plus de 5 ans) dans deux secteurs: lindustrie du câble et le commerce de détail. Lindustrie du câble a un NPS (cest-à-dire la satisfaction du client) qui est dans les nombres négatifs, et le secteur de la vente au détail a un NPS qui peut être frappé en pièces dor. Cependant, à ma connaissance, les entreprises se sont trompées à peu près de la même manière et ont fourni des niveaux de service à la clientèle similaires.
Lindustrie du câble est assez difficile en termes de service, car contrairement au commerce de détail où vous effectuez une transaction par mois, vous devez maintenir le service à chacun de vos clients chaque minute de chaque jour. Avec des performances normales, les clients ont infiniment plus d’opportunités de se sentir comme si vous ne faisiez pas votre travail correctement. Rappelez-vous que la fois où j’ai essayé de commander à la demande, cela n’a pas fonctionné? Oui.
Le marché du câble et des services Internet a une structure de prix vraiment horrible, où les promotions aux nouveaux clients sont la règle. Cest à lui seul le pire problème pour les clients du câble. Cependant, la vérité est que le service vidéo sur le câble a des marges très minces, et le le câblodistributeur ne peut pas fournir un service à tout le monde à des prix promotionnels. Bien que je pense quil soit stupide doffrir des promotions aussi profondes, les dirigeants du câble sont sous le pistolet pour gagner de nouveaux abonnés chaque trimestre, ils préfèrent donc promouvoir puis augmenter les prix pour couvrir les coûts. mauvaise stratégie, répétée partout. Cest en grande partie la faute de lindustrie du câble.
Bien que la technologie soit parfois incroyable, les câblodistributeurs sont souvent à la merci de partenaires / fournisseurs de longue date qui ne leur facilitent pas la vie .
Deux exemples. Beaucoup de gens se plaignent des décodeurs buggy et des DVR maléfiques. Cependant, pour la plupart, cette partie de lexpérience est hors du contrôle des câblodistributeurs. Cisco (anciennement Scientific Atlanta) et Motorola sont les entreprises qui fabriquent des boîtiers et des logiciels pour eux. Ensuite, ils mettent à jour le logiciel … et les choses tournent mal. Ensuite, ils ajoutent des fonctionnalités au guide des programmes, et la situation empire. Et puis vous avez un groupe dabonnés avec des boîtes à mémoire faible qui ne peuvent pas fonctionner correctement, vous essayez donc deux versions du guide, et ainsi de suite. Ce nest pas un problème simple à résoudre.
La même chose avec le système de facturation. Il existe deux principaux systèmes de facturation utilisés par les câblodistributeurs, et tous deux proviennent de fournisseurs de longue date. Le système de facturation est comme Windows – il sagit dune monstruosité héritée qui non seulement détermine votre facture, mais autorise également les services sur votre compte. Elle peut être configurée de plusieurs manières et son fonctionnement nest pas très transparent. Par exemple, lorsque lentreprise décide de augmenter les tarifs de ses tarifs de détail, il faut des départements entiers pour déterminer l’impact que cela aurait sur les abonnés. Ensuite, ils modifient les prix, et les choses explosent de manière inimaginable.
Cest une industrie compliquée, et c « est juste un petit aperçu.
Réponse
Eh bien, je ne suis pas au courant des plaintes les plus courantes des clients, mais je posterai les miennes. ce qui est le pire, essayer de passer par linterface téléphonique générée par ordinateur, obtenir et traiter avec les orpérateurs de lassistance technique humaine ou simplement b un abonné au câble Comcast. Au cours des dernières années, nous avons en moyenne au moins un appel tous les 8 à 10 jours pour un service interrompu. Soit tout le service de télévision par câble séteint, soit une ou plusieurs des sous-boîtes ci-jointes disparaissent. Si cela fonctionne, il y a de très bonnes chances que le service téléphonique soit hors service et si ces choses fonctionnent réellement, il est presque certain que lInternet ralentira à des débits de données presque inutiles ou sera complètement interrompu.
Probablement la chose la plus ennuyeuse est que peu importe ce que vous faites, chaque appel prend un minimum de quarante minutes à une heure ou plus, peu importe ce que vous faites ou dites avec des portions substantielles de chaque appel en attente avec de la musique ennuyeuse ou tout aussi ennuyeux, étant a présenté des excuses inutiles à maintes reprises au cours de la même conversation. Mais le meilleur de tous est de passer par lun de ces appels interminables sans résolution possible, puis de se faire dire quils ne peuvent pas du tout vous aider parce que vous navez pas mémorisé votre numéro de compte et que vous navez pas de facture de câble devant vous. afin de déterminer ce que cest, même si vous avez vérifié votre nom, votre adresse, votre numéro de sécurité sociale et tout ce quils peuvent penser à demander, y compris lemplacement des téléviseurs dans la maison. Ou dun autre côté, peut-être un ennui presque égal est le fait quaprès avoir appelé ces personnes et signalé le problème, vous devez généralement leur indiquer le numéro de série du décodeur ou du sous-décodeur qui pose le problème et invariablement le numéro de série. se trouve soit au bas dun appareil qui est déjà câblé en plusieurs appareils, soit à larrière, ce qui le rend pratiquement inaccessible à la lecture sans déconnecter léquipement.
Pour moi, ce sont les plus significatifs, mais il y en a dautres, qui sont presque aussi significatifs. Certains dentre eux, sans ordre particulier, sont le coût ridiculement élevé du service, le fait que les numéros de série des équipements, etc., sont non seulement inaccessibles, mais imprimés trop petits pour que les personnes ayant même une vision 20 20 (que jai) lisent sans éclairage supplémentaire. et / ou une loupe à moins quils ne soient déconnectés et déplacés dans une zone mieux éclairée, le fait que lorsquun technicien est nécessaire, il faut attendre des jours pour quil sintègre. Ce sont ceux qui viennent immédiatement à lesprit. Il y en a dautres.