Najlepsza odpowiedź
Myślę, że jest tu wiele dobrych komentarzy. Chciałbym to dodać.
Pracujesz w określonej dziedzinie i po stosunkowo krótkim czasie napotykasz większość zapytań związanych z tą dziedziną. Prawdopodobnie potrzeba około dwóch miesięcy pracy w pełnym wymiarze godzin w Twojej dziedzinie, aby przyspieszyć. W tym czasie wiesz więcej niż przeciętny klient. Jesteś ekspertem, ponieważ stale zajmujesz się kwestiami w tej dziedzinie.
Klient zazwyczaj nim nie jest. Mają pytania, ty masz odpowiedzi. Masz rację, a często nie. Nie mówię, że jest to złośliwe, nie ma powodu, dla którego klient, który może mieć jedno doświadczenie w Twojej dziedzinie, powinien wiedzieć więcej niż ktoś, kto zajmuje się tą dziedziną 8 godzin dziennie, 5 dni w tygodniu, niezależnie od tego, jak długo byli na ich miejscu. Chociaż nie powiedziałbym dokładnie, że klient zawsze się myli, powiedziałbym, że często klient nie jest ekspertem. I nie ma w tym nic złego. Strach jest zawsze tym, kto jest wykorzystywany. To raczej kwestia etyki.
Obecnie zajmuję się projektowaniem i budową. Nigdy nie chciałbym, aby mój klient czuł się wykorzystany, ale jest to dalekie od stwierdzenia, że klient ma taką rację, że powinien wykonać obliczenia konstrukcyjne, które zapewnią, że jego dom nie zawali się na ich rodzinę.
Podobnie pracowałem w wypożyczalni, gdy byłem młodszy i takie istniały, i o ile opinia klienta na temat tego, jakie filmy mu się podoba, jest ważna, to jego opinia o koszcie wypożyczenia czy długości wypożyczenia jest tylko opinią , ponieważ ta osoba nie ma pojęcia, ile pieniędzy potrzeba, aby sklep wideo działał. I właśnie dlatego Blockbuster ma jeszcze jeden sklep. Ponieważ jeśli klient ma zawsze rację – jak wierzył Blockbuster, nigdy nie musi zwracać wypożyczonego wideo, a kiedy to robi, nie musi za to płacić.
I, na gorąco, podczas gdy Netflix zawsze był do niczego, genialną rzeczą, jaką zrobili, było usunięcie negocjacji ze stołu i po prostu naliczenie od ludzi stałej opłaty za dostęp do ich rzeczy. Wtedy mogliby mieć, że klient ma zawsze słuszną opinię o tym, że nigdy nie zwraca swojego filmu, ale mimo to zgodził się na ciągłe płatności. To przykład tego, co się dzieje, gdy rezygnujemy z odpowiedzialności, a jednocześnie rezygnujemy z wolności.
Odpowiedź
Wiele firm i usług popełnia błąd, co do tego, co powinny zaoferować klientom w oparciu o na podstawie założeń dotyczących ich docelowych odbiorców oraz własnych upodobań i preferencji, które są w pewnym stopniu cenne, ale nie tak wartościowe, jak poświęcenie czasu na „poznanie klienta” i „poznanie rynku docelowego” poprzez przeprowadzenie obszernych badań. Wielu wtedy często popełnia błąd myśląc, że za te informacje muszą płacić ogromne sumy pieniędzy zewnętrznym źródłom, podczas gdy w rzeczywistości mają już to wszystko do ręki za darmo, jeśli wiedzą, jak je wydobyć i prawidłowo wykorzystać, to nie tylko poprawić ich jakość, ale cały proces od początku do końca, reputację i zysk. Jedną z wspólnych cech wszystkich odnoszących sukcesy przedsiębiorstw jest reputacja uczciwego traktowania swoich klientów i to właśnie zapewnia, że otrzymają powtarzające się transakcje od obecnych i nowych klientów dzięki osobistym rekomendacjom i poleceniom od swoich obecnych klientów, którzy czuli się tak zostały potraktowane sprawiedliwie, indywidualnie i zostały wysłuchane przez firmę lub usługodawcę przez całe doświadczenie klienta od początku do końca, zwłaszcza od potencjalnych klientów, dlaczego tak naprawdę nie zostali klientami w pierwszej kolejności i lub dlaczego nie pozostań jednym na dowolnym etapie podczas całego procesu, wiedząc z pierwszej ręki od tych ludzi, czego oczekiwali, czego nie dostali i czego chcieli, lub na co mogli mieć nadzieję.
Po zebraniu tych informacji z pyska konia i przejrzeniu to, zobaczysz powracające trendy i wspólne motywy, które możesz wykorzystać do wprowadzenia niezbędnych zmian w swoich procedurach, które możesz następnie wrócić do wszystkich potencjalnym klientom i klientom, aby poinformować ich o zmianach, które wprowadziłeś, dzięki ich bezcennym opiniom. W rezultacie będą zadowoleni, że byli częściowo zaangażowani w poprawę praktyk w wyniku poszukiwania ich opinii i uznania ich skarg, co sprawi, że poczują się docenieni. Koncepcja uczciwego traktowania klientów nie oznacza, że zawsze mają oni rację, ale że jesteś przygotowany do uwzględnienia ich poglądów i opinii, a tam, gdzie to możliwe, zobowiązujesz się do wprowadzania zmian tam, gdzie możesz, a jeśli nie możesz, to przynajmniej będziesz w stanie aby dać im ważny powód, dlaczego tak się dzieje.