Najlepsza odpowiedź
Pracowałem przez całkiem dobry okres (ponad 5 lat) w dwóch branżach: przemyśle kablowym i branży detalicznej. Przemysł kablowy ma NPS (tj. Satysfakcję klientów), który jest ujemny, a przemysł detaliczny ma NPS, który można bić w złotych monetach. Jednak, zgodnie z moją najlepszą wiedzą, firmy spieprzyły mniej więcej po równo i zapewniły podobny poziom obsługi klienta.
Branża kablowa jest dość trudna pod względem usług, ponieważ w przeciwieństwie do handlu detalicznego, w którym masz jedną transakcję w miesiącu, musisz obsługiwać każdego klienta w każdej minucie każdego dnia. Przy normalnej wydajności daje to klientom nieskończenie więcej okazji do poczucia, że nie wykonujesz swojej pracy dobrze. Pamiętasz, jak próbowałem zamawiać na żądanie i to nie działało? Tak.
Rynek usług kablowych i internetowych ma naprawdę okropną strukturę cenową, w której rządzą promocje dla nowych klientów. Samo to jest najgorszym problemem dla klientów telewizji kablowej. Prawda jest jednak taka, że usługa wideo na kablu ma bardzo niskie marże, a firma kablowa nie może świadczyć usług wszystkim po promocyjnych cenach. Chociaż uważam, że oferowanie tak szerokich promocji jest głupie, dyrektorzy telewizji kablowej są pod presją, aby co kwartał pozyskiwać nowych abonentów, więc wolą promować, a następnie podnosić ceny, aby pokryć koszty. zła strategia, powtarzana wszędzie. To w większości wina przemysłu kablowego.
Chociaż technologia jest czasami niesamowita, firmy kablowe często są zdane na łaskę wieloletnich partnerów / dostawców, którzy nie ułatwiają im życia .
Dwa przykłady. Wiele osób narzeka na wadliwe dekodery i złe DVR. Jednak w przeważającej części ta część doświadczenia jest poza kontrolą firm kablowych. Cisco (dawniej Scientific Atlanta) i Motorola to firmy, które produkują dla nich pudełka i oprogramowanie. Następnie aktualizują oprogramowanie … i coś idzie nie tak. Następnie dodają funkcje do przewodnika po programach i jest jeszcze gorzej. A potem masz wielu abonentów z pudełka z małą ilością pamięci, które nie działają dobrze, więc wypróbowujesz dwie wersje przewodnika i tak dalej, i tak dalej. Nie jest to prosty problem do rozwiązania.
To samo dotyczy systemu bilingowego. Istnieją dwa główne systemy bilingowe używane przez firmy kablowe i oba pochodzą od długoletnich dostawców. System bilingowy jest jak Windows – to przestarzałe monstrum, które nie tylko określa Twój rachunek, ale także autoryzuje usługi na Twoim koncie. Można go konfigurować na wiele sposobów i nie jest zbyt przejrzyste, jak to działa. Na przykład, gdy firma zdecyduje się na podwyższyć stawki detaliczne, potrzeba całych działów, aby określić, jaki będzie to wpływ na abonentów. Następnie zmieniają ceny i wszystko eksploduje w niewyobrażalny sposób.
To skomplikowana branża, i to tylko troszeczkę.
Odpowiedź
Cóż, nie znam najczęstszych skarg klientów, ale opublikuję swoje. Nie jestem pewien co jest najgorsze, próba przedostania się przez wygenerowany komputerowo interfejs telefoniczny, uzyskanie i kontakt z ludzkim wsparciem technicznym lub operatorami lub po prostu b eing abonenta telewizji kablowej Comcast. W ciągu ostatnich kilku lat średnio co 8 do 10 dni co najmniej jeden telefon z powodu jakiegoś zerwania usługi. Albo cała usługa telewizji kablowej zostaje wyłączona, albo jeden lub więcej z dołączonych pokoi pod-boxów zostaje wyłączony. Jeśli to działa, istnieje bardzo duża szansa, że usługa telefoniczna jest wyłączona i jeśli te rzeczy faktycznie działają, to jest prawie pewne, że internet albo spowolni do prawie bezużytecznych szybkości transmisji danych, albo zostanie całkowicie przerwany.
Prawdopodobnie najbardziej irytujące jest to, że bez względu na to, co robisz, każda rozmowa trwa od czterdziestu minut do godziny lub dłużej, bez względu na to, co robisz lub mówisz, gdy znaczna część każdego połączenia jest zawieszona z irytującą muzyką lub równie irytująca, bezsensownie przepraszał w kółko podczas tej samej rozmowy. Ale najlepsze jest to, że przechodzisz przez jedną z tych niekończących się rozmów bez możliwości rozwiązania, a następnie słyszysz, że nie mogą ci w ogóle pomóc, ponieważ nie zapamiętałeś numeru konta i nie masz przed sobą rachunku za kabel aby ustalić, co to jest, nawet jeśli zweryfikowałeś swoje imię i nazwisko, adres, numer ubezpieczenia społecznego i wszystko, o co mogą pomyśleć, w tym umieszczenie telewizorów w domu. Z drugiej strony, być może prawie równą irytacją jest fakt, że po skontaktowaniu się z tymi osobami i zgłoszeniu problemu, zwykle musisz podać im numer seryjny dekodera lub dekodera, który powoduje problem, i niezmiennie numer seryjny znajduje się albo na spodzie urządzenia, które jest już podłączone do wielu urządzeń, albo z tyłu, co sprawia, że jest praktycznie niedostępne do odczytu bez odłączania sprzętu.
Dla mnie te są najważniejsze, ale są inne, które są prawie tak samo ważne. Niektóre z nich w przypadkowej kolejności to absurdalnie wysoki koszt usługi, fakt, że numery seryjne sprzętu i tak dalej są nie tylko niedostępne, ale wydrukowane na małe dla osób z widzeniem nawet 20 20 (które mam) do czytania bez dodatkowego oświetlenia i / lub lupę, chyba że zostaną odłączone i przeniesione w miejsce o lepszym oświetleniu, fakt, że gdy technik jest potrzebny, musisz czekać dni, aż cię dopasują. To są te, które natychmiast przychodzą na myśl. Są inni.