Bästa svaret
Jag har arbetat under en ganska bra tid (5+ år) i två branscher: kabelindustrin och detaljhandeln. Kabelindustrin har en NPS (dvs. kundnöjdhet) som är negativt och detaljhandeln har NPS som kan präglas i guldmynt. Så vitt jag vet gjorde företagen dock lika mycket och tillhandahöll liknande nivåer av kundservice.
Kabelindustrin är ganska utmanande när det gäller service, för till skillnad från detaljhandeln där du har en transaktion i månaden måste du behålla servicen till var och en av dina kunder varje minut varje dag. Med normal prestanda är det oändligt fler möjligheter för kunderna att känna att du inte gör ditt jobb rätt. Kom ihåg den gången jag försökte beställa på begäran, och det fungerade inte? Japp.
Marknaden för kabel- och internettjänster har en riktigt hemsk prissättningsstruktur, där kampanjer till nya kunder styr. Det är ensam den värsta smärtpunkten för kabelkunder. Men sanningen är att videotjänster på kabel har mycket tunna marginaler kabelföretaget kan inte tillhandahålla service till alla till kampanjpriser. Även om jag tycker att det är dumt att erbjuda så djupa kampanjer, är kabelcheferna under pistolen för att få nya abonnenter varje kvartal, så de föredrar att marknadsföra och sedan höja priserna för att täcka kostnaderna. dålig strategi, upprepas överallt. Det är för det mesta kabelindustrins fel.
Även om tekniken ibland är fantastisk, är kabelföretaget ofta överlåtna av långvariga partners / leverantörer som inte gör deras liv enklare .
Två exempel. Många människor klagar på buggy-set-boxar och onda DVR-apparater. För det mesta är denna del av erfarenheten dock inte kabelföretagens kontroll. Cisco (tidigare Scientific Atlanta) och Motorola är de företag som tillverkar lådor och programvara för dem. Sedan uppdaterar de programvaran … och saker går fel. Sedan lägger de till funktioner i programguiden, och det blir ännu värre. Och sedan har du en massa prenumeranter med lådor med lågt minne som inte kan fungera bra, så du testar två versioner av guiden och så vidare och så vidare. Det är inte ett enkelt problem att lösa.
Samma sak med faktureringssystemet. Det finns två huvudsakliga faktureringssystem som används av kabelföretagen, och båda kommer från långvariga leverantörer. Faktureringssystemet är som Windows – det är en äldre monstrositet som inte bara avgör din faktura utan också godkänner tjänster på ditt konto. Den kan konfigureras på många sätt och det är inte särskilt transparent hur det fungerar. Till exempel när företaget beslutar att göra en räntehöjning på sina detaljhandelspriser, det tar hela avdelningar att avgöra vilken inverkan det skulle ha på abonnenterna. Sedan ändrar de priserna och sakerna spränger på otänkbara sätt.
Det är en komplicerad industri, och det är bara en liten smak av det.
Svar
Tja, jag är inte medveten om de vanligaste kundklagomålen men jag kommer att lägga upp mina. Jag är inte säker som är värst, försöker komma igenom det datorgenererade telefongränssnittet, få och hantera de mänskliga tekniska supporten eller helt enkelt b eing en Comcast-kabelprenumerant. Under de senaste åren har vi i genomsnitt minst ett samtal var 8-10 dagar för trasig service av något slag. Antingen slocknar hela kabel-tv-tjänsten eller så går ett eller flera av de bifogade underboxrummen. Om det fungerar finns det en mycket god chans att telefontjänsten är ute och om dessa saker faktiskt fungerar, är det nästan säkert att internet antingen kommer att sakta ner till nästan värdelösa datahastigheter eller helt avbrytas.
Förmodligen det mest irriterande är det faktum att oavsett vad du gör varje samtal tar minst fyrtio minuter till en timme eller mer, oavsett vad du gör eller säger med betydande delar av varje samtal i vänteläge med irriterande musik eller lika irriterande, var meningslöst bad om ursäkt till om och om igen under samma konversation. Men bäst av allt går igenom ett av dessa oändliga samtal utan någon möjlig upplösning och får sedan veta att de inte kan hjälpa dig alls eftersom du inte har memorerat ditt kontonummer och inte har en kabelräkning framför dig i för att avgöra vad det är, även om du har verifierat ditt namn, din adress, ditt personnummer och allt annat de kan tänka på att fråga, inklusive placeringen av tv-apparaterna i huset. Eller å andra sidan, kanske en nästan lika irritation är det faktum att efter att du har ringt dessa människor och rapporterat problemet, är du vanligtvis skyldig att berätta serienumret på kabelboxen eller subkabelboxen som ger problemet och alltid serienumret är antingen på botten av en enhet som redan är ansluten till flera enheter eller på baksidan vilket gör det praktiskt taget otillgängligt att läsa utan att koppla bort utrustningen.
För mig är de mest betydelsefulla men det finns andra som är nästan lika viktiga. Några av dem i ingen särskild ordning är de löjligt höga kostnaderna för tjänsten, det faktum att utrustningens serienummer och så vidare inte bara är otillgängliga utan skrivs ut för små för personer med ens 20 20 vision (som jag har) att läsa utan ytterligare belysning och / eller ett förstoringsglas om de inte kopplas bort och flyttas till ett område med bättre belysning, det faktum att när en tekniker är nödvändig måste du vänta dagar på att de ska passa in dig. Det här är de som omedelbart kommer att tänka på dig. Det finns andra.